اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط

حفظ مشتری

زمان مطالعه: ۵ دقیقه

حفظ مشتری ، آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. در این نوشته تعدادی استراتژی حفظ مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه قابل به‌کارگیری هستند.

جذب مشتریان جدید اغلب به صرف هزینه های هنگفتی نیاز دارد و بسیاری از شرکت ها در دنیا سالانه مبالغ زیادی صرف جذب مشتریان جدید می کنند. در صورتی که مشتریان جدید جذب شده فقط مدت کوتاهی با شرکت در ارتباط باشند و خرید دوباره انجام ندهند نه تنها مبلغ صرف شده برای جذب مشتری هدر رفته است، بلکه شرکت یکی از سرمایه های مهم خود را از دست داده است. با توجه به اینکه بیش از ۷۵ درصد بودجه های بازاریابی در شرکتها صرف جذب مشتریان می شود و بیش از ۶۰ درصد شرکت ها برنامه ای منجم برای حفظ مشتریان کنونی خود ندارند، به نظر می رسد بر شرکتها بر جذب مشتری تمرکز دارند و به مراحل حفظ و توسعه به خوبی نمی پردازند.

تعریف حفظ مشتری

حفظ مشتری به معنای توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در طول یک دوره زمانی مشخص است. حفظ مشتری با یک عدد به صورت درصد بیان می‌شود. این عدد نشان می‌دهد که یک شرکت در پایان مدت زمانی معین چه تعداد مشتری را حفظ کرده، چه تعداد مشتری متاثر از مشتریان جدید به دست آورده و چه تعداد مشتریانش رویگردان شده‌اند.

حفظ مشتری به توانایی یک شرکت برای حفظ مشتری اشاره دارد. در واقع حفظ مشتری تحت تاثیر تعداد مشتری‌های جدید و تعداد مشتری‌های رویگردان قرار دارد.

میزان حفظ مشتری در طی یک دوره زمانی معین با نرخ حفظ مشتری اندازه‌گیری می‌شود.

 

حفظ مشتری

حفظ مشتری – کالج مدیریت

روش های موثر حفظ مشتری

۱- با او طوری رفتار کنید که انگار تنها مشتری شما است.

تصور کنید به مطب یک پزشک مراجعه کرده اید، دقایق زیادی منتظر مانده اید تا نوبت به شما برسد، وارد اتاق دکتر می شوید، او با عجله شما را معاینه می کند، نسخه ای می نویسد و به در خروجی نگاه می کند قبل از اینکه شما هیچ سوالی بپرسید. چه احساسی خواهید داشت؟ حال تصور کنید بتوانید بدون معطلی پزشک را ببینید، او با دقت و حوصله شما را معاینه کند و با شما صحبت کند طوریکه انگار تنها بیمار آن روز او هستید.

بسته به این که شما چه برخوردی داشته باشید، مشتریان رفتار شما را به یکی از دو حالتی که در بالا بیان شد خواهند دید. اگر شما برای مشتری وقت صرف نگذارید و با عجله بخواهید به او بفروشید تا سریعا به سراغ مشتری بعدی بروید، مشتری شما احساس خاص بودن نخواهد کرد و دیگر به شما مراجعه نخواهند کرد. اما اگر فقط چند دقیقه وقت صرف کنید تا مشتری و نیازهایش را بهتر شناسایی کنید، او احساس خواهد کرد برایش ارزش قائل شده اید و بارها و بارها به شما مراجعه خواهد کرد.

۲- مشتری را تشویق به خرید کنید.

در استراتژی بازاریابی خود این نکته را برای حفظ مشتری مد نظر قرار دهید که باید با ارائه ی مشوق هایی مشتری را تحریک به خرید های بعدی کنید. برای مثال همراه با کالایی که به مشتری می دهید به او یک کوپن تخفیف برای خریدهای بعدی بدهید. یا اطلاعات تماس مشتری را بگیرید و یک هفته بعد از خرید با ارسال یک پیام یا ایمیل به او پیشنهاد دهید که با خرید یک محصول می تواند همان محصول یا محصول دیگری را به رایگان ببرد. حتی اگر برای پیشنهادهای انگیزشی به مشتری مجبور شوید هزینه کنید، احتمال اینکه مجددا برای خرید به شما مراجعه کنند افزایش خواهد یافت.

۳- بازخورد و نظرات آنها را جدی بگیرید.

شاید برای مثال چند مشتری تا بحال از شما خواسته باشند که سایز بچه گانه ی یکی از محصولاتتان را بیاورید. می توانید این بازخورد را نادیده بگیرید یا به آن توجه کنید، شما می دانید که افرادی به یک سری محصولات جدید علاقه نشان داده اند. مشتریان از اینکه به حرف آنها توجه کنید بسیار لذت می برند و انجام این کار باعث می شود هم محصولات و هم فروش شما بهبود پیدا کند و بتوانید حفظ مشتری کنید.

۴- به طور متناوب از مشتریان قبلی خود خبرگیری کنید.

اگر زمان زیادی می گذرد که یکی از مشتریان شما سفارشی نداشته است و به شما مراجعه نکرده است با او تماس بگیرید و از وضعیت او کسب اطلاع کنید. اگر تعداد مشتریان شما کم است بهتر است شخصا با تک تک آنها تماس بگیرید و اگر تعداد آنها زیاد است می توانید به آنها ایمیل بزنید. با هدف وادار کردن آنها به خرید با آنها تماس نگیرید. فقط از آنها خبر بگیرید!

۵- یک رابط باشید!

این مورد در کسب و کارهای خدماتی استراتژی بسیار خوبی است. وقتی به مشتریان خود کمک کنید تا مشکلاتشان را حل کنند بدون اینکه چیزی از شما بخرند، برای شما خیلی مفید خواهد بود. مثلا اگر مشتری شما قصد خرید یک خانه را دارد و شما یک معاملات املاک خوب می شناسید به عنوان یک رابط آنها را به هم معرفی کنید. موارد اینچنینی نشان از نوع دوستی شما دارد و مطمئنا ارتباط شما با مشتری را تقویت می کند.

۶-بهترین محصولات و خدمات ممکن را ارائه دهید.

بهترین روش موثر برای حفظ مشتری این است که در کار خود بهترین باشید. این بدان معنی نیست که ارزانترین باشید، باید بهتر و فراتر از رقبای خود عمل کنید.

فواید حفظ مشتری

  • ۲۰ درصد از مشتریان شما، ۸۰ درصد فروش شما را رقم می‌زند.
  • تعامل با خریداران را تکرار کنید و معاملات وسیع تری را ایجاد کنید.
  • مشتریان قدیمی، افراد بیشتری را به کسب و کار شما معرفی می‌کند.
  • حفظ مشتری سبب وفاداری مشتری نیز می‌شود و با داشتن مشتریان وفادار، نام کسب و کار شما بر سر زبان‌ها می‌افتد که روشی کاربردی برای بدست آوردن مشتریان واجد شرایط از مشتریان موجود است.
  • تعامل دوباره با مشتریان موجود، منابع شما را حفظ می‌کند. وقتی یک خریدار به مشتری ثابت شما تبدیل می‌شود، شما در روند محتوا و تجربه تعاملی و رضایتمندی، نیاز به تعامل مجدد دارید تا مشتریان دوباره به شما بازگردند.

ادمین

حدود 6 سالی هست که در زمینه آموزش رشته مدیریت به صورت تخصصی فعالیت می کند و علاقه زیادی به کسب تجربه در زمینه بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک دارد، یک کارآفرین خستگی ناپذیر است و با انرژی حیرت انگیزی تمام قسمت های کالج مدیریت را توسعه می دهد، به سبک حرفه ای و انحصاری خود زندگی می کند و خط فکری خاصی را همیشه دنبال می کند، او رفتار هایی کاملا متفاوت نسبت به سایر مدیرانی که تا به حال دیده اید دارد...

نوشته های مشابه

بازاریابی رابطه ای

بازاریابی رابطه ای ، مشتری تنها منبع سودآوری شرکت‌ها در زمان حال و آینده است. ولی، از آنجایی که رقابت…

خط مشی چیست؟

تعریف خط مشی خط مشی چیست؟ ، معنای لغوی خط مشی (policy)، اساسنامه ، مرام نامه ، روش و رویه…