اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط

crm چیست

زمان مطالعه: ۴ دقیقه

crm چیست؟

CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.

CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.

باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.

چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟

به این جملات دقت کنید:

درآمد یک کسب و کار از مشتری حاصل میشود

برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت , مگر اینکه مشتری سراغ برند شما بیایند

محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند

تبلیغات اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و هزینه زا خواهد بود

اصلی ترین دارایی یک کسب و کار مشتریان آن هستند

 

crm چیست؟

crm چیست؟ – کالج مدیریت

یکی از مهمترین بخش های سیستم CRM گزارشات آن می باشد، گزارشات CRM چیست؟ و به چه سوال های شما پاسخ می دهد؟

روند ایجاد فرصت های ورودی

تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند

تحلیل کاریز(پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به درستی برای شما کار می کند

تحلیل فروش

گزارش عدم موفقیت در فروش

گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری

گزارش عملکرد کارمندان فروش (‌نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها،‌ میزان مشتریان شکست خورده و …)

و…

تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خود را پیدا کرده و آنها را بهبود دهید.

 

در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

نوشته های مشابه

قیف بازاریابی چیست؟

قیف بازاریابی (Marketing Funnel) چیست؟ ایده استفاده از کلمه قیف بازاریابی به این دلیل است که تعداد مشتریان بالقوه شما…

۸ مدل از انواع محتوا و نحوه استفاده از آن‌ها

زمانی که “بازاریابی محتوایی” را می شنوید، چه چیزی به ذهنتان می آید؟ احتمالاً همانند اکثر کسب‌وکارهای حاضر در فضای…