مدیریت کیفیت جامع ، رویکردی در مدیریت است که از دهه‌ی ۵۰ میلادی آغاز شده و در اوایل دهه‌ی ۸۰ میلادی محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. کیفیت جامع، توصیف یک فرهنگ، یک نگاه و نحوه سازماندهی شرکتی است که تلاش می‌کند کالاها و خدماتی به مشتریان ارائه دهد که رضایت خاطر آنها را جلب کند و به نیازهای‌شان پاسخ دهد. این فرهنگ در همه‌ی جوانب عملی شرکت کیفیت بالایی طلب می‌کند، به طوری که در وهله‌ی اول باید فرایند‌ها به درستی انجام شوند و نواقص و کاستی‌های فرایند‌ها ریشه‌کن شوند.

مدیریت کیفیت جامع چیست؟

شیو‌ه‌ی مدیریتی است که فلسفه‌ی آن جمع کردن همه فعالیت‌های سازمانی (بازاریابی، مالی، طراحی، مدیریت، تولید، مشتریان، خدمات و…) است تا بتواند بر روی برآورده کردن نیاز مشتریان و رسیدن به اهداف سازمان تمرکز داشته باشد.

مدیریت کیفیت جامع به یک سازمان همچون مجموعه‌ای از فرایندها نگاه می‌کند. این رویکرد تاکید دارد که سازمان‌ها باید به طور پیوسته و از طریق به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه‌ی کارکنان‌شان، فرایند‌ها را بهبود ببخشند. به بیان ساده، هدف مدیریت کیفیت جامع این است: «همیشه، اول کار درست را انجام بدهید». مدیریت کیفیت جامع بسیار متنوع است و به راحتی با شرایط مختلف تطبیق پیدا می‌کند. با وجود اینکه این روش در اصل برای اداره‌ی کارخانه‌ها به کار رفته و برای سال‌های زیادی تنها در همان حوزه استفاده می‌شد، امروزه به یک ابزار عمومی برای مدیریت تبدیل شده است به طوری که حتی در خدمات و بخش‌های عمومی نیز قابل استفاده است. در این روش مدیریتی، هر بخش با توجه به نیاز‌های خود، مدل مناسبش را توسعه می‌دهد.

اصول مدیریت کیفیت جامع

برای مدیریت کیفیت جامع، هیچ دانش پذیرفته‌شده واحدی وجود ندارد. از این رو، هیچ اقدام تجویز شده‌ای برای پیاده‌سازی روش‌ها و ابزارهای TQM وجود ندارد. سازمان‌ها آزادانه در استقرار و تطبیق TQM عمل می‌کنند. با وجود چالش‌های استاندارد‌سازی، توصیف اصول پذیرفته‌شده ممکن است شامل موارد زیر باشد:

تعهد کارمندان: این امر موجب ایجاد توانمندی از طریق آموزش و مکانیزم پیشنهاد می‌شود.

تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت: تیم‌ها داده‌ها و آمار فرآیند را برای اطمینان از مطابقت کار با مشخصات جمع‌آوری می‌کنند.

ارتباطات موثر: باید در سراسر سازمان گفتگوی آزاد وجود داشته باشد.

تفکر استراتژیک: کیفیت باید بخشی از چشم‌انداز بلندمدت سازمان باشد.

سیستم یکپارچه: یک دیدگاه مشترک، شامل دانش و تعهد به اصول کیفیت، همه افراد را در یک شرکت به هم متصل می‌کند.

فرآیندمحور: شما می‌توانید هر فعالیتی را به فرآیندهایی تجزیه کنید و بنابراین بهترین فرآیند را تعیین و تکرار نمایید.

بهبود مستمر: هر کارمند همیشه باید به این فکر کند که چگونه کار خود را بهتر انجام دهد.

مدیریت کیفیت جامع – کالج مدیریت

سه اصل مهم در مدیریت کیفیت جامع

۱٫ تمرکز سازمان در درک و پاسخگویی به نیازهای مشتریان:

سازمان ها باید تلاش کنند از طریق ارتباط مطلوب و کاملا نظامند و دقیق با مشتری ها، بتوانند نیازها و خواسته های اصلی مشتریان را شناسایی کنند و در تولید محصول یا ارائه خدمات مطابق این خواسته ها اقدام نمایند.

۲٫ بهبود مستمر همه محصولات یا خدمات و فرآیندهای سازمان بصورت نظامند و سیستماتیک:

بهبود مستمر فرآیندی است پویا و همیشگی در سازمانهای متعالی، لذا سازمان های باید با شناسایی نقاط بهبود در سازمان و ایجاد راهکارهایی برای حل این مسائل و یا پیشرفت، سعی در ایجاد بهبود در فرآیندهای سازمان نمایند.

۳٫ مشارکت تمام افراد سازمان:

تا زمانی که تمام افراد سازمان در امور سازمان مشارکت نداشته باشند و خود را جزئی از سازمان ندانند، پیشرفت معنایی ندارد. سازمان های پیشرو همواره منابع انسانی را مهمترین منبع سازمانی می دانند و از طریق روش های موثر سعی در حفظ و نگهداری آن ها دارند. با ایجاد انگیزه و افزایش رضایت کارکنان سعی کنید، مشارکت آن ها را در امور بیشتر کرده و در راستای بهبود مستمرو مدیریت کیفیت جامع گام بردارید.

عناصر ساختاری مدیریت کیفیت جامع:

• تعهد مدیریت ارشد: برای رهبری و حمایت از تلاش های مدیریت جامع کیفیت، فرهنگ سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است.

• ساختار حمایتی: ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین الویت ها و پایش اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری است.معمولا شورای کیفیت یا کمیته ارتقاء کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می شود.

• تیم های ارتقاء: اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن تیم های فرابخشی با عضویت صاحبان فرایند ها از واحد ها و بخش های مختلف سازمانی تشکیل شوند و سنجش، پایش, کنترل و ارتقاء عملکرد فرایند های اصلی و کلیدی را بر عهده گیرند.

• روش و ابزار ارتقاء: برای ارتقاء فرایند های یک روش علمی توأم با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار مورد نظر آموزش ببینند. وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آن ها زبان مشترک ایجاد می کند.

• روش ها و ابزار آماری: استفاده از روش ها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند، برای سنجش، پایش، کنترل و ارتقاء عملکرد فرایند ها ضروری است.به عبارت دیگر ارتقاء عملکرد فرایند ها باید مبتنی بر حقایق باشد.

• مهارت های انسانی: چون مدیریت جامع کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است، بنابراین باید مهارت های لازم برای برقراری ارتباط ، انگیزش حل تضاد ها و … وجود داشته باشد.

• روشی برای انتقال صدای مشتریان به داخل سازمان: برای آن که نیاز و انتظارات مشتری ها به ویژگی های کیفی خدمت تشکیل شود از Quality Function Deployment استفاده می شود.

• مهندسی مجدد فرایند: گاهی لازم است برای پاسخ گویی به نیاز ها و انتظارات مشتریان، فرایند ها از نو طراحی شوند.این اقدام را مهندسی مجدد فرایند می نامند.

• نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد: برای اجرای مدیریت جامع کیفیت وجود یک نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد ضروری است. نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیاز ها و انتظارات مشتریان شکل گیرد. تار و پود همه تلاش های ارتقاء کیفیت و رشته اتصال مغز ها و دل های کارکنان و مدیران، نظام ارتباطی است. به همین دلیل در سازمان هایی که مدیریت جامع کیفیت پیاده سازی می شود، به کارآمدی نظام ارتباطی اهمیت فوق العاده ای داده می شود.

• نظام تقدیر و تشویق: وجود نظام تقدیر و تشویق مؤثر و حساس نیز یکی از ساختار های مورد نیاز برای اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشد. اگر چه خود فلسفه فرایند گراها ماهیتاً انگیزش درونی کارکنان را تقویت می کند، ولی مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسب ترین روش ها را برای تقدیر و تشویق از تیم های ارتقاء انتخاب نماید. هر بار تقدیر و تشویق مناسب، روح جدیدی در کالبد کارکنان می دمد.