اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط

بازاریابی خدمات

زمان مطالعه: ۶ دقیقه

بازاریابی خدمات چیست ؟

بازاریابی خدمات ، در پاسخ به این سؤال که بازاریابی خدمات چیست در ابتدا باید بگوییم بازاریابی دامنه بسیار گسترده‌ای دارد، طبق تعریف عبارت است از: هر چیزی که به نحوی نیاز یا خواسته‌ای را برآورده سازد و بتواند به شخص، سازمان، انگاره، مکان، خدمت و هر نوع فعالیتی که به‌نوعی این نیاز یا خواسته‌ها را برآورده سازد، اطلاق شود. درنتیجه هرکدام از آن‌ها، نیاز به بازاریابی با مفهوم کامل و ابعاد گسترده آن دارد. سازمان‌های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و از این اصول بازاریابی خدماتی استفاده و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه عناصر آمیخته و ترکیبی بازاریابی بنا کرده‌اند، به نتایج مثبتی رسیده‌اند.

ویژگی‌های خدمات عبارت‌اند از:

نامحسوس:

خدمات نامحسوس هستند و وجود فیزیکی ندارند. از ‌این‌ رو خدمات قابل لمس، نگهداری، چشیدن یا بوییدن نیستند. این موضوع، یکی از مشخص‌ترین ویژگی‌های خدمات است و در درجه اول آن را از یک محصول جدا می‌کند. به‌علاوه این ویژگی، برای کسانی که در بازاریابی خدمات فعالیت دارند، یک موضوع چالشی منحصربه‌فرد محسوب می‌شود.

ناهمگنی‌/‌تغییرپذیری:

با توجه به ماهیت خدمات، خدمات منحصربه‌فرد هستند و حتی توسط ارائه‌دهنده خدمات مشابه، تکرار نمی‌شوند. در‌ حالی‌که محصولات می‌توانند به‌صورت انبوه و همگن تولید شوند، ولی این مورد برای خدمات صدق نمی‌کند. به‌عنوان مثال: تمام همبرگرهای با طعم خاص در مک‌دونالد تقریباً یکسان هستند، با ‌این حال خدمات ارائه شده توسط کارکنان مک‌دونالد یکسان نیست.

فناپذیر:

خدمات پس از استفاده، قابل ذخیره شدن، بازگشت یا فروش مجدد نیستند. هنگامی‌که خدمات به مشتری ارائه می‌شود، مشتری به‌طور‌ کامل از آن استفاده می‌کند و نمی‌تواند آن را به مشتری دیگری تحویل دهد. به‌عنوان مثال: یک مشتری ناراضی از خدمات سالن آرایشگاه، نمی‌تواند خدمات ارائه شده کوتاهی مو را برگرداند. در بیشتر موارد او ممکن است تصمیم بگیرد که در آینده به این آرایشگاه خاص مراجعه نکند.

جدایی‌ناپذیر/ هم‌زمان‌سازی تولید و مصرف:

این موضوع به این واقعیت اشاره می‌کند که خدمات در یک زمان تولید و مصرف می‌شوند. به‌عنوان مثال: ارائه خدمات کوتاهی مو به مشتری، بر‌خلاف ارائه یک ساندویچ همبرگر است که مشتری ممکن است حتی پس از گذشت چند ساعت از خرید، آن را مصرف کند. علاوه بر‌ این، جداسازی خدمات از ارائه‌دهنده خدمات بسیار دشوار است. به‌عنوان مثال: کوتاهی مو لزوماً بخشی از خدمات آرایشگر محسوب می‌شود که به مشتری خود ارائه می‌دهد.

انواع خدمات

۱٫ خدمات اصلی: خدماتی که هدف اصلی معامله هستند، به‌عنوان مثال: کوتاه کردن مو یا خدمات وکیل یا معلم.

۲٫ خدمات تکمیلی: خدماتی که به‌عنوان نتیجه حاصل از فروش محصولات ملموس ارائه می‌شوند. به‌عنوان مثال: گزینه‌های تحویل درب منزل ارائه شده توسط رستوران‌ها.

بازاریابی خدمات دارای دو بخش است:

بازاریابی درون شبکه ای

در این نوع از بازاریابی لازم است شرکتهای خدماتی اقدام به آموزش نیروهای انسانی متخصص کرده و محیط تعامل و ارتباط بین افرادی که در این بخشها مشغول هستند را توسعه دهد.

بازاریابی درون شبکه ای باید از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات و در پیش گرفتن استراتژی هایی که خدمات را به بهترین نحو در اختیار مخاطبان قرار می دهند بتواند بازاریابی که در درون یک شبکه ایجاد می شود را به سمت مشتریان و گروه های هدفی که در بیرون از شبکه در نظر دارد خدمات را به آنها ارائه دهد توسعه پیدا کند.

همه ی کارکنان شرکت ها باید تلاش کنند در مسیر راهبردها و اهداف بازاریابی خدمات قدم بردارند و برای رسیدن به آن تلاش کنند.

 

بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات – کالج مدیریت

بازاریابی دوسویه

منظور از این نوع بازاریابی این است که در ارائه خدمات به مخاطبان معمولاً شیوه برقراری ارتباط با آنها و سهولت دسترسی به خدمات می تواند در تغییر نگرش مشتریان نقش مهمی داشته باشد.

در حالی که در شرکت هایی که به تولید و ارائه خدمات مشغولند معمولاً این کیفیت خود محصول است که بر نحوه ارزیابی و ذهنیت مشتریان تأثیر می گذارد.

شیوه تعامل با مشتریان مانند مسئولیت پذیری ، راستگویی ، پیگیری نحوه خدمات رسانی به مخاطبان و مواردی این چنینی است که بر شیوه ارزیابی خدمات تأثیر می گذارد و می تواند یک تفاوتی برای خدمات آن شرکت یا سازمان بوجود آورد که در آن زمینه خدماتی به رقابت با رقیبان بپردازد.

تکنیکهای بازاریابی خدماتی

با توجه به اینکه استفاده از خدمات روز به روز در حال افزایش است ، فعالیتها و مشاغلی هم که در این بخشها مشغول هستند در حال گسترش و افزایش هستند. معمولاً در هر جامعه ای به هر اندازه که فعالیتهای بازرگانی و تجاری پیچیده و حرفه ای باشد ، متناسب با آن ، بخش خدمات در این کشورها افزایش پیدا می کند. به همین دلیل است که مدیران متناسب با پیچیده تر شدن فعالیتهای تجاری و بازرگانی و افزایش رقیبان در بازارها ، باید به دنبال راهکارهای مدیریت و رهبری این بخشها باشند. از آنجایی که در بازاریابی خدماتی با محصولی که قابل مشاهده باشد سر و کار نداریم ، بنابراین روند بازاریابی و فعالیتهای بازاریابی بسیار سخت و پیچیده تر است. لذا ، در این مقاله با سعی شده است راهکارهایی ارائه شود که برای بازاریابهایی که در قسمت خدمات فعالیت می کنند مفید باشد. از جمله این راهکارها می توان به موارد زیر اشاره کرد.

۱) آگاهی کامل از محصول خود داشته باشید

بازاریاب های خدماتی باید اطلاعات و آگاهی کافی در خصوص خدماتی که ارائه می دهند داشته باشند. داشتن این اطلاعات از این نظر حائز اهمیت است که زمانی که در حال معرفی و توضیح محصول خود به مشتریان و سرمایه گذاران هستند می توانند به عنوان یک متخصص این محصول را معرفی کرده و اعتماد آنها را جلب کنند. هر چقدر یک بازاریاب بتواند ارزش ادراک شده خدمات را از طریق اطلاعات کامل و جامعی که به مشتریان می دهد بالا ببرد ، بیشتر می تواند اعتماد مشتریان را جلب کند.

۲) خدمات مورد نظر را به شکل محسوس ارائه دهید

از نظر مشاوره بازاریابی یکی از راههایی که می توانید بازاریاب موفقی برای محصولات خدماتی باشید این است که محصول خود را به شکل محسوس برای مشتریان توضیح داده و معرفی کنید. یکی از راههای ملموس کردن خدمات برای مشتریان استفاده از شواهد و مستندات است. مشتریان شما به این مستندات قابل مشاهده بیشتر می توانند اعتماد کنند. همچنین می توانند راحت تر و آگاهانه تر تصمیم بگیرند.

۳) اهمیت تجربه

از آنجا که خدمات ، غیر ملموس هستند و همین کار بازاریابی خدماتی را دشوار می کند ؛ زیرا مشتریان در کالاهای ملموس ممکن است با امتحان کردن یک بخش کوچکی از محصول بتوانند به کیفیت آن پی ببرند و متقاضی آن باشند ولی از آنجا که خدمات قابل مشاهده و ملموس نیستند پس لازم است به دنبال راهکاری باشید که بتوانید آن را برای مشتری خود ملموس کنید. یکی از راههایی که می توانید این کار را انجام دهید استفاده از مشتریان با سابقه شما هستند. مشتریان با سابقه و وفادار شما از جمله مواردی هستند که می توانند درباره کیفیت خدمات شما به مشتریانتان اطلاعات درستی را ارائه دهند و توجه آنها را به سمت خدمات شما جلب کنند. پس ، زمینه ای را فراهم کنید که مشتریان جدید یا بالقوه شما بتوانند از طریق آشنایی با مشتریان قدیمی تان به نحوه کیفیت و کارآیی خدمات شما پی ببرند.

۴) نیاز مشتریان را بشناسید

وظیفه یک بازاریاب این است که نیازها و دردهای مشتریان خود را بشناسد و سپس تلاش کند به نحوه موثر و مفیدی به آنها توضیح دهد که خدمات ارائه شده تا چه حد می تواند برای آنها کارگشا بوده و به حل مشکل آنها کمک کند.

تفاوت کالا و خدمات

خدمات، عمل یا انجام کاری برای کسی یا چیزی است. خدمات به طور عمده نامشهود و لمس‌ناپذیر است است. (مانند ماده نیست) شما نمی‌توانید آن را ببینید، بشنوید، حس کنید، بچشید و یا لمس کنید.

بر خلاف خدمات، محصول چیز مشخص است. رنگ دارد. فضایی مشخص را می‌گیرد. جنس مشخصی دارد و می‌توان آن را لمس کرد. به نسبت خدمات، محصولات خیلی قابل لمس تر و قابل درک تر هستند.

نوشته های مشابه

خدمات مشتری

خدمات مشتری چیست؟ خدمات مشتری ، همانطور که از اسمش پیداست، خدماتی است که به مشتری می‌دهید. پیش از خرید،…

تاب آوری کارآفرینی

تاب آوری کارآفرینی ، شروع یک کسب‌وکار بسیار شبیه به دوی با مانع است. این یک مسیر بی پایان از…