اصولاً مشتری کیست ؟

در بازاریابی، ما تمایل داریم تا لغات مشتری و مصرف کننده را به جای هم به کار ببریم. با این حال اگر بخواهیم‌ در معنى‌ لغات دقیق‌ شویم‌، مشتری و مصرف کننده­ ما لزوماً یکسان نیستند.

مشتری کیست؟

مشتریان شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری می­‌کند. یک مشتری زمانی مصرف کننده می­‌شود که از کالاها و یا خدمات استفاده کند.

مشتری بالفعل کیست ؟

مشتریان بالفعل شرکت، مشتریانی هستند که حداقل یک بار از خدمات و کالاهای شرکت استفاده کرده اند.

مشتری بالقوه کیست ؟

مشتریان بالقوه افرادی هستند که می‌توانند مشتری محصولات و خدمات شرکت باشند. بخش مهمی از بازاریابی، شناسایی این مشتریان می‌باشد. این دسته از افراد مشتری اصلی شرکت شما می‌توانند باشند.

نیازها و خواسته‌های مشتری

اصطلاحات مشتری و مصرف کننده اغلب به جای هم به کار می‌روند. هدف ما پیش­‌بینی صحیحی از نیازها و خواسته‌های مصرف کننده‌ها و مشتریان می‌باشد. چرا که نیازها و خواسته‌های آن‌ها می­‌توانند متفاوت باشند. بیایید به مثال مادر و کودک برگردیم. با وجود این که مادر خواهان آن است که کودکش از غذاهای مغذی و حاوی مواد مقوی تغذیه کند، اما‌ کودک ممکن است مایل به خوردن مواد غذایی شیرین باشد که این مواد از لحاظ سلامتی کم ارزش­‌تر هستند. مادر، مشتری است و بر پایه‌ی نیازهایش خرید می‌­کند. در حالی که کودک مصرف کننده نهایی بوده و روی خرید کالاهایی تمرکز می‌کند که خواهان آنهاست. بنابراین نیازها و خواسته‌ها ممکن است بین مشتری‌ها و مصرف کنندگان متفاوت باشند.

مشتری – کالج مدیریت

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

مشتری‌ها و کلاً فرآیند خرید را می‌توان به دسته‌های زیر تقسیم کرد:

۱- فروش شرکت به مصرف کننده (B2C یا Business to Consumer)

مثلاً زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می­‌خرید.

۲- فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer)

 در موقعیتی که مشتری‌ها کالاهایشان را به یکدیگر می‌­فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay یا سایت شیپور و دیوار است. جایی که مشتری‌ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و خود مشتریان خریدار کالاهای دیگر افراد هستند.

۳- فروش بنگاه به بنگاه (B2B یا Business to Business)‌

مثلاً زمانی که یک مغازه­‌دار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده می­‌کند.

۴- فروش مشتریان به شرکت (C2B یا Customer to Business)

 مثلاً جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.

مشتریان بیرونی

  برای این دسته تعاریف زیادی وجود دارد، بعنوان مثال  همان مشتریهای سازمان که در ازاء ارائه محصولات به ما پول می دهند یا کسانی که می توانند از ما خرید کنند (بالقوه و بالفعل)، مطمئنا شما هم تعاریف مختلفی را می توانید درباره مشتری های بیرونی بگویید، اما بهرحال  برهمه ما مشخص است که مشتری بیرونی کیست.

مشتریان درونی

این مشتریان افراد درون سازمان هستند، همان کارکنان و مدیران. اگر تعریف ارائه شده از مشتریان را به یاد بیاورید ، گفته بودیم تمام کسانی که با آنها در ارتباطیم، پس در سازمان هم مدیر مشتری کارکنان است و کارکنان مشتریان مدیر. البته در خصوص مشتریان درون سازمان بیشتری کارکنان را مثال می زنیم که مدیریت باید توجه ویژه ای به آنها داشته باشد.

مشتریان میانی

این دسته مشتریان برای برخی از سازمانها است، نمایندگی های یک شرکت را در این دسته از مشتریان می بینیم، افرادی که واسطه ما و مشتری نهایی است، یقیناً هر چه رضایت آنها از ما و سازمان ما بیشتر باشد ، محصولات ما را بهتر می فروشند.

تفاوت مشتریان و مصرف کننده چیست؟

در بسیاری از متون و نوشته ها این دو عبارت به جای یکدیگر به کار برده می‌شوند. مشتریان به جای مصرف کننده و مصرف کننده به جای مشتری در حالی که در ادبیات دقیق بازاریابی این دو کلمه با یکدیگر تفاوت دارند

ما مصرف کننده را به عنوان فردی که محصول یا خدمتی را استفاده می کند، تعریف کنیم. در نتیجه یک مصرف کننده می­‌تواند یکی از مشتریان باشد. مثلا کسی که برای خرید شیرینی به فروشگاه می‌­رود. با این حال مصرف کننده نهایی ممکن است، همیشه مشتری نباشد.

به عنوان مثال، پدر و مادری به داخل فروشگاه شیرینی فروشی رفته و برای کودک خود شیرینی می­‌خرند. از آن‌جایی که آن‌ها این شیرینی‌­ها را نمی‌­خورند، پس مصرف کننده نیستند. فرزند آنها کسی است که می‌­خواهد شیرینی­ها را بخورد. بنابراین مصرف کننده اوست. هرچند که این کودک شیرینی‌­ها را نخریده و مشتری فروشگاه نمی‌­باشد.

نیازها و خواسته های مشتریان و نیازها و خواسته های مصرف کنندگان

اصطلاحات مشتری و مصرف کننده اغلب به جای هم به کار می‌روند.

هدف بازاریابی پیش­بینی صحیحی از نیازها و خواسته های مصرف کننده ها و مشتری ها می‌باشد چرا که نیازها و خواسته های آن‌ها می­‌توانند متفاوت باشند.

بیایید به مثال مادر و کودک برگردیم. با وجود این که مادر خواهان آن است که کودکش از غذاهای مغذی و حاوی مواد مقوی تغذیه کند، اما‌ کودک ممکن است مایل به خوردن مواد غذایی شیرین باشد که این مواد از لحاظ سلامتی کم ارزش­ تر هستند.

مادر، مشتری است و بر پایه‌ی نیازهایش خرید می‌­کند. در حالی که کودک مصرف کننده نهایی بوده و روی خرید کالاهایی تمرکز می‌کند که خواهان آنهاست. بنابراین نیازها و خواسته ها ممکن است بین مشتریان و مصرف کنندگان متفاوت باشند.

بنابراین هر شرکت و سازمانی نیاز است تا شناسایی کند که مشتریان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات او کیستند و بعد بر اساس این تشخیص و نیاز ها و خواسته های هریک برنامه بازاریابی خود را تدوین کند.

انواع مشتریان

تقسیم‌بندی مشتریان به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل‌های زیر انجام می­شود.

حقیقی

 به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خرید شرکت می‌کنند. مشتری حقیقی گفته می‌شود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می‌دهند.

 حقوقی

به شرکت­ها، سازمان­ها، نهادها و بنگاه­های اقتصادی که در چارچوب شخصیت‌های حقوقی در فرآیند خرید شرکت می‌کنند، مشتریان حقوقی گفته می‌شود، مانند خریدهای که وزارتخانه‌ها، مؤسسات و شرکت‌ها انجام می‌دهند.

 سازمانی

 مشتری از دیدگاه سازمان تولیدکننده کالا یا عرضه‌کننده خدمات نیز به دو قسمت درون و برون‌سازمانی تقسیم‌بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره‌های خدماتی و تولیدی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار، معطوف به ایشان است. مثلاً خط تولید خودرو، واحد مونتاژ کننده مشتریان سازنده قطعه است. این‌گونه مشتریان را مشتری درون‌سازمانی می‌گویند. در همین سازمان، مصرف‌کننده خودرو، مشتریان برون‌سازمانی است.

جغرافیایی

تقسیم‌بندی دیگری که برای آن مطرح‌شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتریان موجود در یک جغرافیایی است. بدین ترتیب که مشتریان موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتریان داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر «مشتری خارجی» نام دارد.