اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط
آخرین زمان ویرایش:

خدمات مشتری

زمان مطالعه: ۷ دقیقه

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری ، همانطور که از اسمش پیداست، خدماتی است که به مشتری می‌دهید. پیش از خرید، در حین خرید و پس از خرید. جواب دادن به سوال‌های مشتری و دلجویی کردن از مشتریان ناراضی هم جزو خدمات مشتری است، اما همه‌ی آن نیست. کارهای زیادی هست که باید انجام داد تا یک خدمات مشتری خوب داشت. در واقع می‌توان گفت که موفقیت یا شکست یک کسب و کار به خدمات مشتری وابسته است.

ویژگی‌های خدمات مشتری خوب چیست؟

۱. هیچ‌گاه مشتریان خود را منتظر نگذارید

صبر یک فضیلت است، اما انتظار نداشته باشید مشتریان برای دریافت خدمات شرکت شما صبر کنند. مطالعات انجام شده نشان می‌دهد، ۶۹ درصد افراد در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه‌ی یک راه‌ حل سریع را یک مزیت مهم می‌دانند.

همچنین ۷۲ درصد از شرکت‌کنندگان از بدقولی و تأخیر در ارائه‌ی خدمات به دلیل پذیرش چند کار به صورت همزمان و تداخل در آنها، شاکی بودند. اگر شما هم تجربه‌ی مشابهی دارید، حتما می‌دانید این مسئله چقدر آزاردهنده است، به خصوص وقتی که به نظر می‌رسد به این زودی مشکل برطرف نخواهد شد.

نمایندگی‌های خدمات مشتریان به تنهایی قدرت و توانایی حل مشکلات را ندارند، به همین خاطر معمولا مشکلات به سطوح بالاتر مدیریتی منتقل می‌شوند تا از سردرگمی مشتریان جلوگیری شود. در واقع، ۲۶ درصد از مشتریان این سردرگمی در حل مشکلات و پاس دادن به مدیران مختلف برای حل مشکلات را تجربه کرده‌اند، تجربه‌ی تلخی که معمولا جز سردرگمی و کلافه شدن مشتری هیچ سودی هم برای مشتری ندارد.

عدم توانایی در پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آن در بلندمدت تأثیر بدی بر اعتماد مشتریان می‌گذارد. طبق مطالعات انجام شده، یک چهارم پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند بعد از یک تجربه‌ی بد معمولا زمان بیشتری را برای پیداکردن یک فروشنده‌ی دیگر صرف می‌کردند، این در حالی است که در ۳۹ درصد افراد ممکن است تا دو سال زمان طول بکشد.

نکته‌ی جالب اینکه ۷۹ درصد خانوارهای پردرآمد بعد از یک تجربه‌ی بد معمولا تا دو سال از فضای کسب‌وکار دوری می‌کنند. از این‌ رو برای جلوگیری از ایجاد وقفه در خدمات، از توانایی و قدرت حل مشکل کارمندان شرکت که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند، مطمئن شوید.

۲. شفاف معامله کنید

وقتی مشتری صفحات فروش فروشگاه آنلاین شما را رصد می‌کند، آیا به راحتی می‌تواند بفهمد چرا درخواست وی برای خرید کالا یا خدمات هنوز عملی نشده است؟ آیا مشتری به اطلاعات درست در مورد زمان تحویل کالا و شرایط کالاهای برگشتی دسترسی دارد؟ آیا اطلاعات مناسبی در مورد زمان و چگونگی تخفیف کالاها بر روی سایت وجود دارد؟ اگر پاسخ به این سؤالات یا سؤالات مشابه منفی است، این احتمال وجود دارد که کسب‌وکار شما در آینده‌ای نزدیک با مشکل مواجه شود یا شکست بخورید.

پژوهش‌های انجام شده در مؤسسه‌ی تحقیقاتی فورستر نشان می‌دهد ۴۵ درصد مشتریانی که نتوانسته‌اند پاسخ سؤالات خود را از طریق سایت دریافت کنند، از خرید اینترنتی صرف‌نظر می‌کنند.

وقتی اطلاعات مناسب و کافی در اختیار مشتریان قرار گیرد، مشتری با اطمینان بیشتری اقدام به خرید می‌کند و کمتر دچار سردرگمی می‌شود. بر روی صفحه‌ی اول سایت بخشی را برای پاسخگویی به سؤالات احتمالی مشتریان قرار دهید. اکثر شرکت‌های موفق در زمینه‌ی فروش آنلاین حتی گام را فراتر نهاده و صفحه‌ای را جهت راهنمایی مشتریان نیز ایجاد کرده‌اند و با قرار دادن همه‌ی اطلاعات مفید و کاربردی بر روی سایت کمک زیادی به مشتریان می‌کنند.

در فروشگاه‌های غیرمجازی کالاها و خدمات به شیوه‌ای کاملا متفاوت ارائه می‌شود. در این شرکت‌ها، خدمات به صورت چهره‌به‌چهره و به صورت زبانی به مشتری داده می‌شود. در این روش، فروشنده به مشتری کمک می‌کند تا دچار فرضیات نادرست نشود و بتواند بهترین تصمیم را بگیرد. اگر قانون مغازه‌ این است که جنس فروخته شده را پس نمی‌گیرد، باید قبل از اینکه مشتری جنس را خریداری کند، حتما این نکته را به وی گوشزد کنید. انتظار نداشته باشید مشتری دست‌نوشته‌هایی را که به در و دیوار مغازه زده‌اید، بخواند، هرگونه اطلاعات مهمی که لازم است مشتری بداند به او بگویید. هر چه معامله‌ای که انجام می‌دهید شفاف‌تر باشد، مشتری کم‌تر غافلگیر می‌شود و میزان نارضایتی مشتری نیز تا حد زیادی کاهش می‌یابد.

۳. کمک به مشتری کمک به خودتان است

در عصر تجارت الکترونیک، بسیاری از شرکت‌ها با توجه به حجم اطلاعات و خدمات متنوعی که بر روی سایت قرار داده‌اند، احساس می‌کنند مشتری دیگر نیازی به کمک و راهنمایی آنها ندارد و به تنهایی می‌تواند تصمیم‌گیری کند. هرچند امروزه بیشتر خریداران مستقل عمل می‌کنند، اما نباید فراموش کرد توانایی همه افراد در استفاده از تکنولوژی یکسان نیست. گاهی مشتری حوصله‌ی کشف و جست‌وجو ندارد و بیشتر ترجیح می‌دهد تا خیلی سریع به پاسخ سؤال خود برسد.

بر اساس مطالعات انجام شده، اکثر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ۸۳ درصد، به حمایت و پشتیبانی در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند. صحبت کردن با مدیر شعبه به صورت حضوری، آنلاین یا حتی از طریق ایمیل (برای موضوعاتی که فوری نیستند)، از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت ‌بخش کند. بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.

اگر خواهان افزایش رشد خرید اینترنتی هستید باید از برآورده شدن کامل نیازهای مشتری اطمینان حاصل کنید. چت و گفت‌وگوی آنلاین یکی از بهترین گزینه‌هاست و تا حد زیادی از ناقص ماندن فرآیند خرید آنلاین به دلیل نداشتن آگاهی یا عدم دسترسی به اطلاعات درست جلوگیری می‌کند. اگر تمایلی به استفاده از چت آنلاین ندارید یا شرایط را برای این کار مناسب نمی‌بینید، پیشنهاد می‌کنیم ایمیلی برای پاسخگویی به سؤالات و ابهامات احتمالی مشتری معرفی کنید یا یک شماره تماس رند نیز در همه‌ی صفحات سایت قرار دهید تا مشتری در صورت نیاز بتواند با آنها تماس بگیرد.

 

خدمات مشتری

خدمات مشتری – کالج مدیریت

 

اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکن است ترجیح بدهد در زمان دیگری اقدام به خرید کند یا کاملا از خرید اینترنتی صرف‌نظر کند. فرقی نمی‌کند چرا مشتری از خرید پشیمان می‌شود، مهم این است که عدم پاسخگویی شفاف و درست هم موجب از بین رفتن اعتماد مشتری می‌شود و عدم اطمینان مشتری یعنی شکست در کسب‌وکار. بنابراین برای بالابردن اعتماد مشتری، به زمان‌بندی درست و ارائه‌ی خدمات دقیق اهمیت زیادی بدهید و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشید.

۴. اعتمادسازی کنید تا مشتری داشته باشید

اگر شرکت شما بدون معطل نگه‌داشتن مشتری تماس‌های تلفنی را پاسخ بدهد، همه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتری را شفاف و کامل در اختیار وی قرار دهد، هر زمان که مشتری نیاز دارد، پاسخگو باشد و تجربه‌ی افراد دیگر را در مورد کالا یا خدمات در صورت لزوم در اختیار مشتری بگذارد و بعد از خرید کالا به خاطر انتخابش از مشتری تشکر و قدردانی کند، اعتماد مشتری را جلب کرده است. این آخرین و شاید مهم‌ترین قطعه از پازل خدمات مشتری است. محصول یا خدمات شما در ابتدا توجه‌ مشتری را جلب می‌کند، حتی ممکن است برای بار دوم نیز برای خرید به شما مراجعه کنند، اما چیزی که باعث می‌شود مشتری همیشه مشتری شما باقی بماند و از خرید محصول یا خدمات شما خاطره‌ی خوبی داشته باشد، «اعتماد» است.

اگر شما شرایط مناسب را برای مشتری فراهم کنید تا زمانی که انتظار دارد، بتواند دقیقا همان چیزی را انتخاب کند که در جست‌وجوی آن است، توانسته‌اید پل ارتباطی بین شرکت و مشتری را بر اساس اعتماد متقابل بسازید.

 تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری چیست؟

در دنیای مشتری مدار امروز، تقریبا اکثر کسب و کارها به این نتیجه رسیده اند که تجربه ی مشتری از برند می تواند بیشترین تاثیر را در بقای آنها داشته باشد. بنابراین به دنبال بهبود تجربه مشتری بوده و تمرکز خود را بر این بخش معطوف کرده اند. اما در همین ابتدا لازم است با دو مفهوم کلی “خدمات مشتری” و “تجربه مشتری” بیشتر آشنا شویم.

تفاوت خدمات مشتری و تجربه ی مشتری، در چیست؟

تفاوت اصلی بین خدمات مشتری و تجربه مشتری این است که تجربه مشتری شامل کل سفر مشتری، از جمله خدمات مشتری است.

خدمات مشتری محدود به تعاملات مشتری (به طور مثال برای جستجو و مشاوره و یا خدمات پشتیبانی محصول) است، در صورتی که تجزیه و تحلیل داده هایی که از تیم حین این تعامل بدست می آید، تجربه مشتری را شکل می دهد.

خدمات مشتری، تمام مشتریان را یکسان در نظر گرفته و برای همه، خدمت یا محصول یکسانی را ارائه می کند و تمرکز آن بیشتر بر خود سازمان و محصول یا خدمت ارائه شده است; در صورتی که CX تمرکز خود را بر هر مشتری معطوف کرده و حس شخصی سازی به مشتری می دهد.

با توجه به فضای رقابتی کسب و کارها، مجموعه ای می تواند موفق تر عمل کند که تحلیل های بهتری از تجربه مشتری داشته باشد. زیرا مشتری قلب تپنده ی هر کسب و کار است.

تجربه مشتری چیست؟

اگر بخواهیم یک تعریف ساده از تجربه مشتری(CX) ارائه دهیم، می توان گفت: ” تجربه مشتری تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری یا همان برند است. CX شامل تمام راه هایی است که کسب و کار شما با مشتری ارتباط برقرار می کند، از جمله این راه ها می توان به خدمات سنتی و مستقیم ارتباط با مشتری فارغ از فضای کسب و کار مدرن اشاره کرد. CX رفتار مشتری را بررسی کرده و به پایه ریزی استراتژی های شما می تواند کمک شایانی کند.

جمع بندی

مهم نیست نقش شما چیست. در هر پستی که باشید، کمک شما به جلب رضایت بیشتر مشتری، امری بسیار ارزشمند برای تیم و شرکت شما است. هر دوی موارد یاد شده در این مقاله بسیار مهم هستند و نمی‌توان از آنها چشم پوشید. لازم است تفاوت عملکرد این دو بخش را برای اعضای شرکتتان، مشتری‌هایتان و هر کس دیگری که با آنها در تعامل است توضیح دهید تا وظایف آنها واضح باشد و میزان پیشرفتشان را بتوان تعیین کرد.

نوشته های مشابه

چرخه عمر محصول

چرخه عمر محصول چیست؟ چرخه عمر محصول ، مدیریت محصول شما تا دستیابی به حداکثر موفقیت در بازار ما به…

بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات چیست ؟ بازاریابی خدمات ، در پاسخ به این سؤال که بازاریابی خدمات چیست در ابتدا باید بگوییم بازاریابی…