اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط
آخرین زمان ویرایش:

ارزش طول عمر مشتری

زمان مطالعه: ۴ دقیقه

تعریف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری

ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری  به صورت مخفف CLV – CLVT – LTV نوشته می شود، اگر بخواهیم یک تعریفی ساده برای ارزش طول عمر مشتری ارائه کنیم، می توان این طور درنظر گرفت که یک مشتری در طول عمر خود، چه مقدار برای یک کسب و کار، سود و ارزش دارد. فرض کنید که به یک تعمیرگاه خودرو سر می زنید و مشکل ماشین خود را در آنجا برطرف می کنید. هزینه تعمیر خودرو برابر با ۲۰۰هزار تومان شده است. آیا ارزش شما به عنوان مشتری برای تعمیرگاه ۲۰۰هزارتومان است؟ می توان گفت احتمالاً نه! زیرا اگر از برخورد و کیفیت ارائه خدمت آنجا راضی باشید، از این به بعد هر مسئله ای که در خودرو شما وجود داشته باشد، به این تعمیرگاه مراجعه می کنید. پس شما را می توان در طولانی مدت یک مشتری چندصدهزارتومانی یا میلیونی دانست.

شاخص CLV با NPS که بیانگر میزان وفاداری مشتری است و CSAT که میزان رضایت مشتری را نشان می دهد، تفاوت دارد. زیرا این فاکتور به نحو قابل توجهی با میزان درآمد ارتباط دارد، نه با وفاداری و رضایت مشتری به طور کاملاً مستقیم! در مثالی که گفته شد و تفاوت این شاخص با CSAT و NPS چند نکته وجود دارد که شاید چندان به چشم نیامده باشد:

  • ممکن است مشتری با یک بار خرید کردن، مشتری دائمی نشود.
  • تمرکز این شاخص بر درآمد است.
  • نگهداشت مشتری خود مستلزم صرف هزینه های متعددی است.
  • قطع ارتباط مشتری با کسب و کار هم می تواند هزینه هایی را دربرداشته باشد.

بنابراین هنگامی که از CLV صحبت می کنیم، باید به سود بدست آمده از تعامل با مشتری در مدت زمانی که مشتری ماست، توجه کنیم.

اندازه گیری ارزش مشتری چه کاربردی دارد؟

محاسبه ارزش طول عمر مشتری، کاربردهای مختلفی دارد. ساده ترین کاربرد آن دانستن میزان پولیست که توسط مشتریان به کسب و کار شما ترزیق می شود و نشان می دهد که مشتریان چقدر در سیستم فروش شما فعال هستند. علاوه بر این محاسبه ارزش طول عمر مشتری، یک ایده کلی و مفید برای تنظیم سطح انتظارات شما نسبت به مشتریان را ارائه می دهد. بنابراین شما می توانید سودآوری یا ضرردهی فروش را در دراز مدت به خوبی بررسی کنید. و با این حساب قدرت تغییر استراتژی های بازاریابی را جهت نزدیک شدن به اهداف فروش، در دست بگیرید. آنگاه به سمت افزایش فروش حرکت خواهید کرد.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value

برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، باید میانگین ارزش خرید را محاسبه و سپس در میانگین فرکانس خرید مشتری ضرب کنید تا ارزش مشتری به دست آید.. زمانی که طول عمر مشتری را به دست آوردید می توانید آن را ضرب در ارزش مشتری نمایید تا ارزش طول عمر مشتری به دست آید. محاسبه و استفاده از ریاضی سخت است؟ برای ما نیز همین گونه است. در زیر این محاسبات را مرحله به مرحله بررسی می کنیم.

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری – کالج مدیریت

مدل ارزش طول عمر  برای مشتریان

  1. محاسبه میانگین ارزش خرید: برای محاسبه این مقدار، مجموع درآمد شرکت در بازه‌ی زمانی مشخص (معمولاً یک سال) را تقسیم بر تعداد خرید در همان بازه نمایید.
  2. محاسبه ارزش مشتری: برای محاسبه این مقدار، میانگین ارزش خرید را ضرب در میانگین نرخ فرکانس خرید نمایید.
  3. محاسبه میانگین طول عمر مشتری: برای محاسبه این مقدار، میانگین سال‌هایی که یک مشتری از شما خرید می‌کند را محاسبه کنید.
  4. محاسبه ارزش طول عمر مشتری یا CLTV: ارزش مشتری را ضرب در میانگین طول عمر مشتری نمایید. این عدد به شما کمک می کند تا میزان درآمدی که یک مشتری در طول ارتباطش با شما برای شرکتتان به ارمغان می آورد را محاسبه کنید.

فرمول برای اندازه گیری CLV، در ساده ترین شکل:

هزینه های خرید و خدمت به مشتری – درآمد حاصل از خرید مشتری  = CLV

به این فرمول می توان توابع مختلفی را به فرم ساده اضافه کرد تا منافع خرید، الگوهای رفتاری و تعامل را برای CLV پیش بینی کرد.

 

چرا استفاده از این ارزش طول عمر  مهم است ؟

با توجه به افزایش رقابت در حوزه های بازار و افزایش هزینه های جذب و نگهداری مشتری سازمان جهت تعیین سیاست های تشویقی و ترویجی خود و همچنین بهینه نمودن هزینه های جذب و نگهداری مشتریان ناچار به طبقه بندی مشتریان خود می باشند. لذا با توجه به اینکه هر صنعتی شاخص ها و معیار های خاص خودش را برای محاسبه ارزش مشتری در نظر می گیرد، روشهای متعدد محاسبه این شاخص ایجاد شده است . سرمایه مشتری یا (Customer Equity)  برای ارزش گذاری و قیمت گذاری شرکت ها بسیار جذاب و ارزشمند است. هر چقدر سرمایه مشتری یک شرکت بالا باشد می تواند دارای قیمت بالاتری برای برند خود مطالبه نماید. ارزش طول عمر مشتری :

۱- تحلیل سناریو ارتباط با مشتری

۲- تحلیل پورتفولیو طرح های ترویجی فروش

۳- پیش بینی سود و زیان حاصل از مشتری

۴-  طراحی خدمات متفاوت به مشتریان در طی فرایند های  قبل ،حین ، بعد از خرید

۵-محاسبه جریان نقدی حاصل از تعامل مشتری

۶- محاسبه میزان هزینه جذب و نگهداری مشتری

۷-بخش بندی مشتریان بر اساس میزان سودهی به شرکت

۸- محاسبه میانگین هزینه های مشتری

 

اهمیت ارزش طول عمر مشتری

حالا این حاصلضرب نهایی که به دست آورده اید چه اهمیتی دارد؟ این عدد به شما نشان می دهد که در تخصیص بودجه به بازاریابی و برند خود، هر چقدر هم که مشتری محور باشید، چگونه عمل کنید. مقدار هزینه ای که برای به دست آوردن هر مشتری صرف می شود نباید بیش از مقدار سودی باشد که هر مشتری به سیستم شما وارد می کند.

و مسلماً، هر چه این عدد بزرگ تر باشد، بهتر است.

نوشته های مشابه

محصول

محصول محصول، اولین و مهم‌ترین جزء آمیخته بازاریابی است. همانطور که در مباحث قبلی ذکر گردید، مفهوم آن در بازاریابی…

برندسازی

برندینگ یا برندسازی چیست برندیگ یا برندسازی یعنی تلاش برای رسیدن به معروفیت و محبوبیت. این موارد می تواند برای…

نظری بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *