اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط

تجربه مشتری

زمان مطالعه: ۵ دقیقه

تجربه مشتری ، حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است. در نتیجه اینکه شما بدانید چقدر در خلق یک تجربه مشتری موثر، عالی و لذت بخش موفق بوده اید به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید. بنابراین سنجش تجربه مشتری قطعاً یکی از مهم ترین اصولی است که برای ارائه یک تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد. در ادامه با اصول کلیدی خلق یک تجربه مشتری عالی آشنا می شویم. البته در بحران ها، کسب و کارها نیازمند ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری خود هستند. برای رفع نگرانی مشتریان و حفظ اعتماد آن ها در روزهای سخت و پرتنش باید استراتژی های خود برای مشتری مداری در بحران را تغییر دهید.

تجربه مشتری چیست؟

تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری یا همان برند است. CX شامل تمام راه هایی است که کسب و کار شما با مشتری ارتباط برقرار می کند، از جمله این راه ها می توان به خدمات سنتی و مستقیم ارتباط با مشتری ، فارغ از فضای کسب و کار مدرن را نیز در نظر گرفت. CX رفتار مشتری را بررسی کرده و به پایه ریزی استراتژی های شما می تواند کمک شایانی کند.

بهبود تجربه مشتری: توضیح دقیق ۴ رقابت اساسی

رهبری هدفمند

پیش از آن که بتوانید به سمت رهبری بهتر گام بردارید و تجربه مشتری بهتری رقم بزنید، باید منظم باشید!

اگر کسی در شرکت شماست که شدیدا به دنبال بهبود تجربه مشتری است، در هر جایگاه و سمتی که باشد، استراتژی شما باید با آن‌ها آغاز شود، اما به خاطر داشته باشید که آن‌ها نمی‌توانند چنین تغییری را به تنهایی اعمال نمایند.

برای جلوگیری از به وجود آمدن چنین مشکلی، دیدگاه‌های مختلف را با هم هماهنگ کنید و از داشتن برنامه‌ای واضح و اجرایی اطمینان داشته باشید. درگیر شدن هرچه سریعتر اعضای تیم مدیران ارشد مدیریت بازرگانی بسیار مهم است. در واقع، تحقیقات نشان داده است شرکت‌هایی که سرمایه گذاری در تجربه مشتری را در اولویت قرار می دهند، رشد درآمد بیشتری داشته و به طور کلی سود دهی بیشتری دارند.

تعامل با کارمند

وقتی صحبت از تجربه مشتری می‌شود، باید روی توانایی خود جهت کمک به مشتریان و رسیدن به خروجی مورد نظر خود تمرکز کنید. این یعنی باید مطمئن باشید تمامی افراد درون سازمان، به خصوص افرادی که با مشتریان ارتباط دارند، در خصوص چگونگی انجام تعاملات موثر و هدفمند با هم هماهنگ هستند.

یک روش برای انجام موثر این کار می‌گوییم. ساخت نقشه سفر مشتری. طبق تحقیقات HBR، نقشه سفر مشتری بسیار ساده است. در این نقشه، نموداری از فعالیت‌های مشتری که با شرکت شما مرتبط است، به تصویر کشیده می‌شود. این فعالیت می‌تواند تجربه خرید باشد، یا تجربه دریافت خدمات آنلاین از کمپانی شما.

این نقشه برای کسب و کارهایی لازم و ضروری است که می‌خواهند از اطلاعات کهنه خلاص شوند، خواهان هماهنگی در دپارتمان‌های مختلف شرکت هستند و می‌خواهند نیازهای مشتری را به خوبی بشناسند.

ارزش‌های متقاعدکننده برند

در سطوح بالا، پیش از آن که انتظار دیدن هرگونه تغییری در تجربه خود داشته باشید، رهبران باید به سرعت به دنبال تعریف مجموعه‌ای از ارزش های غیرقابل صرف نظر برند باشند. این ارزش ها باید به دنبال ایجاد شفافیت در مورد هدفی که شما با برند خود دنبال می کنید و همچنین تصویر مشترکی که شما از سازمان خود دارید باشند.

صرف نظر از این که شرکت شما چه اندازه‌ای دارد، تلاش‌های شما باید از سوی مدیریت باشد، اما اگر می‌خواهید پیش از اعلام رسمی، مطمئن باشید که ایده‌های شما برای تمامی افراد مناسب است بهتر است، می توانید آن را به یک انگیزه عمومی تبدیل کنید.

 ارتباط با مشتری

داده‌های مشتری یکی از قدرتمندترین ابزارهایی است که شرکت شما می‌تواند استفاده کند. اما استفاده از آن نیاز به سیستم‌ها و ابزارهای مناسبی دارد تا به طوری که هم شفافیت خود را حفظ کنند و هم مفید باشند، آن‌ها را دسته بندی کند. این چیزی نیست که بتوانید به طور موثر با تعدادی راه حل ناجور آن را به درستی مدیریت کنید.

اگر می‌خواهید به طور پیوسته به سوی ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتری بروید، باید ابزارهایی که می‌توان به کمک آن‌ها مکالمات با مشتری و مفهوم کسب و کار شما را با هم ترکیب کرد را ارزیابی کنید. این شکل از هماهنگی است که توانایی ساده کردن مسیر، اتوماسیون، برچسب گذاری و دسترسی را دارد.

 

تجربه مشتری

تجربه مشتری – کالج مدیریت

چگونگی تکامل و رشد تجربه مشتری

تجربه مشتری در قالب یک نظم و انضباط (دیسیپلین)، از سه گرایش مجزا شکل گرفته و تکامل یافته است. نخست با رشد دنیای دیجیتال و دیجیتالی شدن دنیا ، تاکید بر تجربه کاربری از تولیدات و خدمات ما نیز بیشتر و بیشتر شد. در نتیجه ما برای استفاده آسانتر و بیشتر دیده شدن اقدام به ساختن وب سایت ها، اپلیکیشن ها، دستگاه ها، اسکرین ها و فروشگاه های خود کردیم.
دوم، دیسیپلینی تحت عنوان “صدای مشتری” یا تفکر مشتری محور به منظور تضمین پشتیبانی مشتری از تجارت ما شکل گرفت و تکامل یافت.
سوم، با دیجیتالی شدن دنیا، ما نیز به قابلیت یا ظرفیت های اندازه گیری جدیدی دست یافتیم. بدین ترتیب ما برای گرفتن تصمیم های آگاهانه بینش، داده ها و تحلیل های خود را از انبار داده، بیگ دیتا، آنالیزهای 
real-time، یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی بدست می آوریم.

نمونه‌های موفق تجربه مشتری

بیشتر تجارب خرده فروشان، از سازنده ها آمده است. بوتیک اسپرسو، که به مردم این امکان را می‌دهد، ماشین های اسپرسو را پیش از خریدن آن ها تجربه کنند، فروشگاه های لگو، که بازی و ساخت را ارائه می‌دهد، و البته، در فروشگاه های اپل نیز هر محصول به صورت زنده ارائه می‌شود و کارگاه ها در آن مهارت هایی را پیشنهاد می‌دهند، نابغه ها حمایت می‌کنند، و جلساتی در آن نیز باعث الهام بخشی می‌شوند (حتی استارباکس نیز پیش از اینکه هوارد شولتز آن را به یک تجربه تبدیل کند، به عنوان یک سازنده شروع به کار کرد).

ماهیت تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری مادر تمام استراتژی های کسب و کار است. همانطور که قبلا گفتیم، اگر مشتریان وفادار به کسب و کار خود ندارید، باید بررسی کنید که مشکل از کجاست. مشتریان نیز انسان بوده و دیدگاه خود را بیان می کنند، آن ها سازمانی می خواهند که به بازخورد آن ها گوش کرده و بر اساس آن عمل کند. برخی از دست آوردهای تجربه مشتری عبارتند از:

  • داشتن نام تجاری بهتر برای کسب و کار. جلب رضایت مشتریان شما را با دنیایی از افراد در انتظار خشنود شدن رو برو می کند.
  • مشتریان درمورد پرداخت هزینه بیشتر برای محصول ارائه شده با تجربه مشتری مستمر و عالی، مشکلی ندارند.
  • شما در اولویت ذهنی مشتریان خود قرار می گیرید. اگر بتوانید آن ها را با یک تجربه مشتری عالی شگفت زده کنید، سازمان یا نام تجاری شما تا ابد در ذهن آن ها ثبت خواهد شد.

ادمین

حدود 6 سالی هست که در زمینه آموزش رشته مدیریت به صورت تخصصی فعالیت می کند و علاقه زیادی به کسب تجربه در زمینه بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک دارد، یک کارآفرین خستگی ناپذیر است و با انرژی حیرت انگیزی تمام قسمت های کالج مدیریت را توسعه می دهد، به سبک حرفه ای و انحصاری خود زندگی می کند و خط فکری خاصی را همیشه دنبال می کند، او رفتار هایی کاملا متفاوت نسبت به سایر مدیرانی که تا به حال دیده اید دارد...

نوشته های مشابه

سئو کلاه سیاه

سئو کلاه سیاه ، دیده شدن در نتایج جستجو برای کسب و کارها حیاتی است، اما روش‌های درست و غلطی…

سئو کلاه خاکستری

سئو کلاه خاکستری ، در دنیای بازاریابی اینترنتی، برای جلب توجه و اعتماد بیشتر کاربران، از سئو یا بهینه سازی…