اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در مدیریت / توسط

مدیریت تعارض

زمان مطالعه: ۷ دقیقه

مدیریت تعارض ، زندگی روزمره، چه در منزل و چه در محل کار، طبیعتا هرگز خالی از تعارض و اختلاف نیست. این پدیده‌ی اجتناب‌ناپذیر گاه اسباب سرگرمی و گاه سوهان اعصاب می‌شود و به‌قدری موضوع پیچیده و مهمی به‌شمار می‌رود که در منابع بسیاری مورد تحلیل کارشناسی قرار گرفته است. تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که نیازها و خواسته‌های افراد یا گروه‌ها تأمین نشود و هر فرد یا گروهی صرفا در جهت تأمین منافع خود قدم بردارد. بهتر است که هرگونه تعارضی در همان مراحل اولیه تشخیص داده شود و تدبیری برای آن اندیشیده شود. بی‌شک این امر نیازمند کسب مهارت در مدیریت تعارض است.

تعارض چیست؟

مفهوم تعارض ازجمله مفاهیم بسیار بحث‌برانگیز است. روان‌شناسان و جامعه‌شناسان تعاریف متنوعی از این مفهوم ارائه داده‌اند. تعارض در برخی منابع به‌عنوان نوعی رفتار انسدادی و در پاره‌ای دیگر از موارد به ‌عنوان مغایرت اهداف تعریف شده است. این مفهوم را به‌گونه‌‌ی دیگری نیز می‌توان تعریف کرد: «تعارض فرایندی است که به‌‌موجب نوع خاصی از ادراک (خواه واقعی یا غیرواقعی) منجر به ایجاد اختلال در توازن و ثبات مطلوب در یک جهان به ‌هم ‌وابسته می‌شود».

مدیریت تعارض چیست؟

مدیریت تعارض بر این اصل استوار است که تمامی تعارضات لزوما قابل حل نیستند، اما کسب مهارت در مدیریت تعارض می‌تواند از احتمال تشدید ناکارامدی‌ها بکاهد. ملزومات آن عبارتند از مهارت‌های مرتبط با حل تعارض، خودآگاهی پیرامون انواع حالات تعارض، مهارت‌های ارتباطی در مواجهه با تعارض و نیز توانایی ایجاد چارچوبی مؤثر جهت مدیریت تعارض در محیط درگیر. همه‌ی اعضای سازمان باید بدانند که چگونه زمینه‌ی بروز تعارضات را به حداقل برسانند و بتوانند مشکلات ناشی از تعارض را، پیش از آنکه این اختلافات به معضلی جدی در روند کاری تبدیل شوند، حل‌وفصل کنند.

انواع تعارض

۱. تعارض برحسب درگیری

تعارض می‌تواند درون‌فردی (تعارض فرد با خودش)، بین‌فردی (تعارض بین دو یا چند نفر) یا سازمانی باشد. تعارض سازمانی، چه واقعی و چه ادراک‌شده، بر دو نوع است: درون‌سازمانی و بین‌سازمانی.
تعارض درون‌سازمانی در درون خود سازمان به‌وجود می‌آید و برحسب سطحی که دچار تعارض شده (مثلا دپارتمان، تیم‌های کاری یا افراد)، قابل بررسی است و به سه دسته‌ی بین‌فردی، درون‌گروهی و بین‌گروهی تقسیم می‌شود. تعارض بین‌فردی، چه از نوع بنیادین و چه از نوع احساسی، عبارت است از تعارض بین دو یا چند نفر (در اینجا فرد به‌عنوان نماینده‌ی گروهی که به آن تعلق دارد، مدنظر نیست) که می‌توانند هم‌گروه یا از گروه‌های مختلف و هم‌سطح یا از سطوح مختلف در سازمان باشند. تعارض بین‌فردی را می‌توان به دو دسته‌ی درون‌گروهی و بین‌گروهی تقسیم کرد. تعارض درون‌گروهی بین اعضای هم‌گروه یا بین زیرگروه‌ها با گروه اصلی اتفاق می‌افتد، اما تعارض بین‌گروهی بین گروه‌ها یا واحدهای سازمانی بروز می‌کند.
از سوی دیگر، تعارض بین‌سازمانی بین دو یا چند سازمان اتفاق می‌افتد. کسب‌وکارهای مختلفی که با یکدیگر در رقابت هستند، نمونه‌ی واضحی از تعارض بین‌سازمانی به‌شمار می‌رود.

۲. تعارض برحسب دامنه

تعارض می‌تواند بنیادین یا احساسی باشد. تعارض بنیادین با نام‌های تعارض عملکردی و تعارض فعال نیز شناخته می‌شود. این نوع تعارض با مسائل کاری و نه مسائل شخصی در ارتباط است، درحالی‌که تعارض احساسی، همان‌طور که از نامش پیداست، از احساسات ریشه می‌گیرد. تعارض بنیادین می‌تواند بر سر مسائلی همچون حقایق مربوط به موقعیتی خاص، روش‌‌ها یا ابزار حل مسئله، اهداف و مقاصد یا موضوعات ارزشی به‌وجود بیاید. بنابراین دامنه‌ی تعارض بنیادین شامل تعارضات مربوط به وظایف و روندهای کاری است. تعارض رویه‌ای می‌تواند بنا به علل مختلفی ازجمله مخالفت بر سر تاریخ و ساعت جلسات، وظایف کاری فردی، سازماندهی و رهبری گروهی و روش‌های حل اختلاف بروز کند. تعارضات رویه‌ای درصورتی‌که چاره نشوند، مانع پیشبرد پروژه‌های مشترک خواهند بود. البته این نوع تعارض گاهی نیز موجب بهبود تصمیم‌گیری‌های مشارکتی می‌شود.

۳. تعارض برحسب نتایج

تعارض می‌تواند سازنده یا مخرب، خلاق یا محدودکننده و مثبت یا منفی باشد. تعارض مخرب که به آن تعارض ناکارامد نیز گفته می‌شود، از دستیابی گروه به اهداف‌ موردِنظر جلوگیری می‌کند. تعارض مخرب توجهات را از فعالیت‌‌های اصلی منحرف می‌سازد، باعث تضعیف خودانگاره و روحیه‌ی افراد می‌شود، افراد و گروه‌ها را به دو قطب مخالف تبدیل می‌کند، از میزان مشارکت و همکاری می‌کاهد، موجب افزایش یا برجسته‌تر شدن تفاوت‌ها می‌شود و نیز به رفتارهای غیرمسئولانه و ویرانگر مانند دعوا و توهین می‌انجامد.

۴. تعارض برحسب مشارکت گروهی

تعارض می‌تواند توزیعی یا یکپارچه باشد. تعارض توزیعی عبارت است از توزیع نتایج مثبت یا منابع به‌مقدار معین، به‌گونه‌ای که در نهایت یکی از طرفین برنده و طرف دیگر حتی درصورت کسب امتیازاتی خاص، بازنده خواهد شد. اما گروه‌هایی که به مدل یکپارچه رجوع می‌کنند، تعارض را زمینه‌ی یکپارچه‌سازی نیازها و دغدغه‌های طرفین می‌بینند و می‌کوشند تا از این فرصت به‌منظور کسب عالی‌ترین نتیجه‌ی ممکن بهره ببرند. این نوع تعارض در مقایسه با تعارض توزیعی تأکید بیشتری بر مصالحه دارد. مطالعات نشان داده است که تعارض یکپارچه همواره به نتایج کاری مطلوب‌تری می‌انجامد.

۵. تعارض برحسب استراتژی

تعارض می‌تواند رقابتی یا مشارکتی باشد. تعارض رقابتی پدیده‌ای انباشتی است. موضوع این نوع تعارض به‌تدریج از مسئله‌ی اولیه‌ای که اختلاف بر سر آن آغاز شده، منحرف می‌شود، چراکه مسئله‌ی اولیه بیشتر به‌منزله‌ی بهانه است تا علت آغاز اختلاف. ویژگی اصلی تعارض رقابتی این است که طرفین میل شدیدی به پیروزی در رقابت احساس می‌کنند و حتی اگر این پیروزی برای‌شان گران تمام شود و مشکلات بیشتری به‌بار بیاورد، باز هم از رقابت دست نمی‌کشند. به‌عبارت دیگر به بهایی که باید بابت بُرد بپردازند، اهمیتی نمی‌دهند و از این‌رو غیرمنطقی بودن یکی از خصوصیات بارز این نوع تعارض محسوب می‌شود. ویژگی ترس را نیز که ازجمله خصوصیات تعارضات غیرمنطقی است، نباید نادیده گرفت. چنانچه فردی شخصا در حاصل کاری سرمایه‌گذاری کرده باشد، همین مسئله می‌تواند به نتیجه‌گیری‌های نامعقول بینجامد، به‌ویژه اگر پای موضوعاتی از قبیل عزت‌نفس، چه از نوع شخصی و چه از نوع ملی در میان باشد. تعارضاتِ مربوط به اصول یا ایدئولوژی نیز می‌توانند باعث آغاز تعارض رقابتی شوند یا دستاویز توجیه این نوع تعارض قرار بگیرند. درواقع غیرمنطقی بودن چنین رقابت‌هایی از جایی آغاز می‌شود که میل پیروزی از هر علت خاصی که موجب ایجاد تعارض و اختلاف شده است، پیشی می‌گیرد.

۶. تعارض برحسب حقوق و علایق

چنانچه افراد به‌موجب قانون، قرارداد، توافقات پیشین یا رویه‌ای مقرر دارای حق ‌و حقوقی باشند و این حق پایمال شود، تعارض حقوقی رخ خواهد داد. این نوع تعارض نه با مذاکره بلکه با قضاوت و رأی مراجع قانونی به نتیجه می‌رسد. تعارض علایق نیز زمانی اتفاق می‌افتد که فرد یا گروه به دریافت امتیازات خاصی اصرار داشته باشند که هیچ قانون یا حقی درمورد مطالبه‌شان وجود ندارد. چنین اختلافاتی فقط از طریق گفت‌وگو یا مذاکره‌ی جمعی قابل حل خواهند بود.

 

مدیریت تعارض

مدیریت تعارض – کالج مدیریت

۵ سبک مدیریت تعارض

۱٫ وفق‌یافتن

سبک تطبیقی (وفقی) نیازها یا خواسته‌های شما را به بهای خواست و نیاز دیگران نادیده می‌گیرد. در این سبک همه بر خودتان ارجحیت دارند. این سبک معمولاً زمانی رخ می‌دهد که خیلی راحت تسلیم می‌شوید یا مجاب و متقاعد می‌شوید که تسلیم شوید.

بهترین موقع برای استفاده از این سبک زمانی است که موضوع مطرح‌شده چندان اهمیتی نسبت به سایر مسائل ندارد و می‌خواهید صلح و آرامش همچنان برقرار باشد. در این شرایط فکر می‌کنید اشتباه کرده‌اید، یا اینکه فکر می‌کنید هیچ راه دیگری به غیر از موافقت با دیدگاه و نظر بقیه ندارید.

۲٫ اجتنابی

سبک اجتنابی از هرگونه تعارض و کشمکش طفره می‌رود و دوری می‌کند. در این سبک نه باورهای خود را دنبال می‌کنید و نه حتی باورهای سایرین. فقط همواره بحث را به تعویق می‌اندازید یا هروقت که بحث آن مطرح شد، از آن فرار می‌کنید و طفره می‌روید.

این سبک بیشتر در مواقعی به کار می‌آید که کمکش و تعارض پیش‌آمده بی‌اهمیت و جزئی است، زمان کافی برای پرداختن به آن ندارید یا اینکه زمان بیشتری برای فکرکردن می‌خواهید و احساس می‌کنید که شانس برنده‌شدن‌تان تقریباً صفر است. یا اینکه می‌ترسید موجب خشم و نفرت بقیه شوید.

۳٫ مصالحه‌ای

سبکه مصالحه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حلی است که حداقل تا اندازه‌ای همه را خوشحال کند. سعی می‌کنید میانه کار را بگیرید تا رضایت افراد در برخی مواقع و در عین نارضایتی تأمین شود.

این سبک بیشتر مناسب مواردی است که رسیدن به راه‌حل مهم‌تر از بهترین راه‌حل باشد، مهلت تقریباً تمام شده باشد، به بن‌بست رسیده باشید، یا برای آن لحظه راه‌حل موقتی بخواهید.

۴٫ مشارکتی

سبک  رهبری مشارکتی به دنبال یافتن راه‌حلی است که نیاز تمام طرفین را تأمین ‌کند. به‌جای اینکه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حل میانه باشید، هدف شما در این سبک یافتن راهکاری است که نیاز همه را برآورده کند و نهایتاً به موقعیت برد-برد ختم شود.

این سبک زمانی مناسب است که دیدگاه‌های مختلف باید لحاظ شوند، رابطه مهمی بین طرفین وجود دارد، راه‌حل نهایی به‌قدری مهم است که نباید کسی ناراحت شود، یا باورها و اعتقادات چند ذی‌نفع باید در نظر گرفته شوند.

۵٫ رقابتی

سبک رقابتی موضع محکمی اتخاذ می‌کند و دیدگاه‌های طرفین دیگر را نمی‌بیند. در این سبک دیدگاه خود را به بقیه تحمیل می‌کنید یا همچنان ایده‌های بقیه را رد می‌کنید تا حرف خود را به کرسی بنشانید.

این سبک زمانی به کار می‌آید که بخواهید حق خودتان را بگیرید یا از خود دفاع کنید. در این موقع باید سریع تصمیم بگیرید و بقیه را به همراه‌شدن با خود مجبور کنید. باید به کشمکشی طولانی خاتمه بدهید یا اینکه جلوی یک تصمیم‌ مخالف و وحشتناک را بگیرید.

ادمین

حدود 6 سالی هست که در زمینه آموزش رشته مدیریت به صورت تخصصی فعالیت می کند و علاقه زیادی به کسب تجربه در زمینه بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک دارد، یک کارآفرین خستگی ناپذیر است و با انرژی حیرت انگیزی تمام قسمت های کالج مدیریت را توسعه می دهد، به سبک حرفه ای و انحصاری خود زندگی می کند و خط فکری خاصی را همیشه دنبال می کند، او رفتار هایی کاملا متفاوت نسبت به سایر مدیرانی که تا به حال دیده اید دارد...

نوشته های مشابه

فرآیند تصمیم گیری

تعاریف تصمیم گیری: ۱) فرآیند تصمیم گیری ، تصمیم گیری ، نوعی بررسی است در زمینه مشخص کردن و انتخاب…