اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط
آخرین زمان ویرایش:

‫مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

زمان مطالعه: ۴ دقیقه

‫مدیریت تجربه مشتری ، امروزه چرخه‌های عمر محصول آنچنان کوتاه هستند که خیلی زود پس از شروع به کار یک شرکت به احتمال زیاد رقبا و تازه‌واردان هرگونه نوآوری را تقلید می‌کنند بنابراین منطق CRM در اینجا جلوه می‌کند و به کمک شرکت‌ها می‌آید. سازمان‌ها به دنبال روابط پایدار و مداوم با سودآورترین مشتریانشان هستند.

بنابراین اگر شرکت می‌خواهد در این تلاش موفق باشد باید تضمین کند که ارتباط فردی مشابهی را در طول زمان و از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتری ادامه می‌دهد. به عبارت دیگر، ساختار و جریان فعالیت در کانال‌های مختلفی که مشتری و شرکت از طریق آن‌ها با هم تعامل دارند، یکپارچه شوند تا کانال‌ها هم به شکل مجزا و هم جمعی به صورت مداوم ارزش را به مشتری تحویل دهند. فراهم کردن یک تجربه مشتری پایدار و یکپارچه در هر مقطع زمانی سبب اعتماد خواهد شد که آن نیز به نوبه خود ارتباطات را تقویت می‌کند و شاید سبب کسب سطوح بالاتری از فرصت و بازگشت سرمایه‌گذاری شود.

شرکت‌ها به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) نیاز دارند زیرا یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتریان را به آن‌ها ارائه می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد.

ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود. با ظهور اینترنت اشیاء و دستگاه‌های پوشیدنی جمع‌آوری اطلاعات، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات به مراتب سخت‌تر شده است.

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است.

 

‫مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

‫مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟ – کالج مدیریت

تجربه مشتری ارزش زیادی برای سازمان‌ها به ارمغان خواهد آورد از جمله:

  • تقویت نام برند
  • افزایش فروش به مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید
  • افزایش وفاداری مشتری به برند
  • کاهش هزینه از طریق کاهش ریزش مشتریان
  • افزایش تعهد کارکنان سازمان

‫مدیریت تجربه مشتری ، در گام اول می‌بایست اطلاعات مشتری تکمیل شود تا شناخت اولیه از علایق و سلایق او به‌دست آید. برای این کار پروفایل مشتری در سازمانتان را می‌بایست تکمیل کنید و تمام تعاملات او را ثبت نمایید. از تماس‌ها گرفته تا فعالیت در شبکه‌های اجتماعی همه و همه اطلاعاتی هستند که در صورت ثبت و رصد آن‌ها، کمک بسیار زیادی به سازمان‌ها خواهد کرد.

بعد از این مرحله حالا نوبت به استفاده از این اطلاعات ارزشمند می‌رسد. می‌توانید تجربه‌ی مشخصی را برای مشتریان‌تان رقم بزنید. ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و مختص به مشتری، وفاداری به برند را در او افزایش داده و موجب رضایتمندی او خواهد شد.

یان مک الیستر، مدیر شرکت خودروسازی فورد معتقد است: «در دهه ۱۹۸۰ کیفیت و در دهه ۱۹۹۰ برند وجه تمایز بود اما در دهه ۲۰۰۰ تجربه مشتری عامل ایجاد تمایز و مزیت رقابتی است.»

در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایتمندی او شود. به بیان دیگر وقتی مشتری با سازمان شما ارتباط برقرار می‌کند (چه حضوری و چه با روش‌های ارتباطی دیگر اعم از تلفن، پیامک، فکس، اپلیکیشن موبایل، تلگرام، شبکه‌های‌ اجتماعی و غیره) با توجه به نوع برخورد، گفتار و رفتار شما، در ذهن خود قضاوتی در مورد سازمان خواهد کرد و هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان با بیشترین احساس رضایت در آن‌هاست.

اگر شرکت می‌خواهد در شکل‌گیری تصوری خاص از خود در ذهن مشتری و ساختن روابط با آن‌ها بر اساس آن از طریق تعاملاتی که به وسیله کانال‌های ارتباطی متفاوت ایجاد می کند موفق باشد، باید پایداری و ثبات را در پیام‌هایی که توسط این مبادی ارتباطی متنوع انتقال یافته است را تضمین کند. در اینجاست که تعاملات برنامه‌ریزی بازاریابی واقعیت آنچه را که مشتری در تعامل با شرکت تجربه می‌کند را برآورده می‌سازد.

تجربه مشتری شرکت احتمالا ترکیبی شکل گرفته از طریق استفاده از انواع کانال‌های ارتباطی مختلف خواهد بود. برای مثال، بر مبنای این خواهد بود که چگونه تماس مشتری هنگامی که با شرکت تماس می‌گیرد، اداره و مدیریت می‌شود، پردازش سفارش‌های آن‌ها چقدر کارا است، تا چه میزان به شکایات آن‌ها رسیدگی می‌شود و اینکه آیا کارمندان شرکت به حرف‌های او گوش می‌دهند و توجهی دارند یا که خیر.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) به یک استراتژی مهم برای کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. نتایج یک تحقیق گسترده بیانگر این است که ۸۶ درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل تجربه مشتری بد دیگر با آن شرکت کار نمی‌کنند بنابراین همین آمار خود بیانگر اهمیت مدیریت تجربه مشتری محسوب می‌شود.

جنبه‌های زیادی در کسب تجربه کامل و ممتاز وجود دارد. شاید مهم‌ترین جنبه، دانش عمیقی از نیازهای مشتری و اهمیت تضمین این که CRM در کسب‌وکار، یک منش میان وظیفه‌ای است، باشد.

مدیریت تجربه مشتری می‌تواند مزایای باورنکردنی برای شرکت‌ها به همراه داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد تا داده‌های عظیمی را برای شرکت‌ها به ارمغان بیاورید. گزارش‌هایی حاوی جزئیات که به شرکت‌ها برای پیش‌بینی آینده کسب‌وکارشان کمک شایانی خواهد کرد. اینکه شما بدانید محصولاتتان چگونه توسط مشتریان خریداری شده است؟ آیا آن‌ها تمایلی دارند که از طریق فروش آنلاین از شما خریداری کنند؟ آیا تولید اپلیکیشن موبایل و تبلت به آن‌ها کمکی خواهد کرد؟ و جواب صدها سؤال دیگر که به‌راحتی می‌توانند دید بهتری به شما برای پیشرفت سازمانتان بدهند.

اندازه‌گیری و بهینه‌سازی این داده‌ها، فرصت بزرگی برای افزایش تعامل با مشتریان و فروش محصولات جدید را فراهم خواهد کرد.

ادمین

حدود 6 سالی هست که در زمینه آموزش رشته مدیریت به صورت تخصصی فعالیت می کند و علاقه زیادی به کسب تجربه در زمینه بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک دارد، یک کارآفرین خستگی ناپذیر است و با انرژی حیرت انگیزی تمام قسمت های کالج مدیریت را توسعه می دهد، به سبک حرفه ای و انحصاری خود زندگی می کند و خط فکری خاصی را همیشه دنبال می کند، او رفتار هایی کاملا متفاوت نسبت به سایر مدیرانی که تا به حال دیده اید دارد...

نوشته های مشابه

مدیریت برنامه های تبلیغاتی

در این مقاله قصد داریم مدیریت برنامه های تبلیغاتی Management of Advertising Program را مورد بررسی قرار دهیم. مباحثی که در این…

چگونه به داد مشتریان برسیم؟

چگونه به داد مشتریان برسیم ، یکی از مفاهیم اصلی و کلیدی بازاریابی، رضایت مشتری است. اصطلاح رضایت مشتری (Customer…