اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط

چگونه به داد مشتریان برسیم؟

زمان مطالعه: ۵ دقیقه

چگونه به داد مشتریان برسیم ، یکی از مفاهیم اصلی و کلیدی بازاریابی، رضایت مشتری است. اصطلاح رضایت مشتری (Customer Satisfaction) در بازاریابی با آنچه توسط افراد عادی مطرح می‌شود متفاوت است. مفهوم رضایت مشتری را باید در شکافی که بین انتظارات قبل از مصرف و ادراک پس از مصرف که وی نسبت به محصول پیدا می‌کند جست‌وجو کرد. وقتی مشتری محصولی را مورد استفاده قرار می‌دهد، ادراکی نسبت به آن محصول پیدا می‌کند. اگر بین انتظارات مشتری و ادراک مشتری شکافی وجود داشته باشد عدم رضایت مشتری حاصل می‌شود.

اگر در عالم واقعیت، محصول کیفیت بالایی داشته باشد، اما مشتری محصول را ضعیف ببیند، نمی‌توان ادعا کرد که محصول کارکرد خیلی بالایی دارد. در واقع در بازاریابی، این ادارک مشتری است که واقعیت است.

قبل از اینکه مشتری از محصولی استفاده نماید، انتظاراتی دارد. انتظارات مشتری، می‌تواند برگرفته از موارد زیر باشد:

تجربیات قبلی مشتری در اثر استفاده از محصول؛

تجربیات قبلی در اثر استفاده از محصولات مشابه؛

تبلیغات توصیه‌ای (Word of Mouth) (گفته‌های دیگران)؛

تبلیغات تولیدکننده یا عرضه‌کننده محصول.

تمام موارد فوق، می‌توانند بر انتظارات مشتری نسبت به محصول تأثیرگذار باشند. انتظارات، ریشه در باور مشتری دارند. بعد از اینکه مشتری محصول را استفاده نمود، نسبت به عملکرد محصول ادراکی پیدا می‌کند. این ادراک سه حالت را در بردارد:

رضایت؛

عدم رضایت؛

شگفت زدگی.

اگر ادراک مشتری نسبت به عملکرد محصول برابر با انتظار وی باشد، مشتری راضی است. در این حالت ادراک پس از مصرف مساوی با انتظار قبل از مصرف است.

اما اگر بعد از استفاده از محصول انتظارات وی بیش از ادراک او باشد، محصول نتوانسته است به انتظارات مشتری پاسخ دهد. بنابراین مشتری ناراضی است. از این رو بین انتظار و درک مشتریان شکافی وجود دارد که اگر این شکاف از بین برده شود، ممکن است مشتری راضی شود.

گاهی اوقات ممکن است ادراک مشتری از انتظارات وی بیشتر باشد، یعنی زمانی که مشتری محصول را مورد استفاده قرار داده و به این نتیجه رسیده است که عملکرد محصول بسیار فراتر از سطح مورد انتظار او می‌باشد. در این حالت مشتری اصطلاحا شگفت زده (Delight) شده است. یعنی به رضایتی فراتر از حد انتظارات خود رضایت رسیده است.

چگونه به داد مشتریان برسیم؟

چگونه به داد مشتریان برسیم؟ – کالج مدیریت

قدم اول: طرز فکر‌تان را تغییر دهید – چگونه به داد مشتریان برسیم

به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.

این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.

قدم دوم: به دقت گوش دهید

چگونه به داد مشتریان برسیم ، مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرف‌هایش را بشنود و درکش کند.

مکالمه را با جمله‌ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می‌کند و به او می‌فهماند که شما برای شنیدن حرف‌هایش آماده هستید.

سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرفهایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.

در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.

قدم سوم: نگرانی‌های آنها را تکرار کنید – چگونه به داد مشتریان برسیم

بعد از اینکه حرف‌هایش تمام شد و دلیل ناراحتیش را کاملا توضیح داد، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده‌اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.

کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی‌غرضانه استفاده کنید. مثلا، «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما از این ناراحت هستید که نمونه‌هایی که هفته‌ی پیش قول‌شان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می‌کنید در واقع به مشتری نشان می‌دهید که حرف‌های او را خوب شنیدید. این کار نشانه‌ی مثبتی از طرف شماست که می‌تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می‌کند تا درباره‌ی مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان حاصل کنید.

قدم چهارم: با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید

چگونه به داد مشتریان برسیم ، بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کردید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می‌کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن‌تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.

مثلا، بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای‌تان پیش بیاید.»

قدم پنجم: راه‌حل نشان دهید

حالا زمان آن رسیده راه‌حل را به او نشان بدهید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر حس می‌کنید می‌دانید که چه چیزی این مشتری‌ ناراضی را خوشحال می‌کند، آن را به عنوان راه‌حل به او پیشنهاد بدهید.

می‌توانید بگویید: «می‌دانم که تا فردا باید نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا بتوانید آنها را به مشتریان‌تان نشان بدهید. من با بقیه‌ی مشتریان‌مان تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه‌های اضافی دارند یا نه. اگر آنها نمونه‌های اضافی داشته باشند، تا ساعت ۵ بعد‌از ظهر امروز آنها را به دست شما می‌رسانم.»

اگر در مورد چیزی که مشتری ناراضی می‌خواهد مطمئن نیستید و اگر او در مقابل پیشنهادهای شما مقاومت می‌کنند، قدرت حل کردن مسائل را به آنها بسپارید و از آنها بپرسید چه چیزی خشنودشان می‌کند.

مثلا، می‌توانید بگویید: «اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی‌کند، خوشحال می‌شوم پیشنهادتان را مطرح کنید. هر کاری در قدرتم باشد می‌کنم تا آن را انجام دهم و اگر کاری از دستم برنیامد، می‌توانیم با هم به راه حل تازه‌ای برسیم.»

نوشته های مشابه

‫مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

‫مدیریت تجربه مشتری ، امروزه چرخه‌های عمر محصول آنچنان کوتاه هستند که خیلی زود پس از شروع به کار یک…

چهار گروه انواع شکایت کنندگان از ارائه خدمات

چهار گروه انواع شکایت کنندگان ،انواع شکایت کنندگان از ارائه خدمات بحث بسیار مهمی است. در مطالعه‌ای که در کسب…