اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط
آخرین زمان ویرایش:

مشتری مداری

زمان مطالعه: ۴ دقیقه

برخورد اولیه در مشتری مداری

مشتری مداری : یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید؟

بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است.

بنابراین مواظب باشید که:

  1. چطور به استقبال مشتریان می‌روید؟
  2. چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟
  3. پوشش شما و ظاهرتان چگونه است؟
  4. ظاهر و ویترین مغازه شما چطور است؟
  5. چگونه با مشتری ارتباط چشمی برقرار می‌کنید؟
  6. آیا لبخند می‌زنید؟

این موارد حداقل‌های ارتباط با مشتری هستند.

احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.

همدلی با مشتری

واژه‎ همدلی از جمله عباراتی تکراری است که با وجود آهنگ دل‎پذیری که دارد، کم‎تر سازمانی از معنای واقعی آن با خبر بوده و آن را به کار می ‎بندد. همدلی با مشتری، در اصل، عبارت است از توانایی تشخیص نیازهای عاطفی مشتری و درک دلایل وجود آن‎ها و البته، پاسخ‎گویی مناسب و کارآمد به این نیازها. در ضمن، لازم است بدانید که چنین رویکردی کاملاً نادر است!

مطالعات شرکت PwC حاکی از آن است که تنها ۳۸ درصد از مصرف کنندگان آمریکایی اظهار می‎ کنند که کارکنان سازمان ‎ها بر پایه‎ درک نیازهای مشتریان با آنان به تعامل پرداخته‎ اند.

استخدام نیروهای آشنا با فرهنگ مشتری مداری

لازم است سازمان‎ ها از ابتدای تعامل با کارمندان بالقوه، مشتریان و نیازهای آن‎ها را در نظر گرفته و توجه به این موارد را در اولویت کار خود قرار دهد. در شرکت تولید کننده‎ پلتفرم مدیریت شبکه‎ های اجتماعی Hootsuite ، بخش‎ های بازاریابی و منابع انسانی در انجام امور یاد شده با یکدیگر مشارکت می ‎کنند. یعنی، از مدیران خواسته شده تا در طی روند مصاحبه‎ استخدامی از تمام کاندیداهای کلیه موقعیت ‎های شغلی سوالاتی برای سنجش میزان مشتری مداری آن‎ها به عمل آید.

دسترسی تمام کارکنان به سوابق تعاملات مشتریان

برای این که کارمندان بتوانند خود را با نگرش مشتری مداری هماهنگ سازند، لازم است تا همه آنها انتظارات، خواسته ها و نیازهای مشتریان سازمان را درک نمایند. برای مثال، شرکت Adobe Systems، دیدگاه‎ های مشتریان را در دسترس تمامی کارکنان خود قرار داده است. یعنی دسترسی به بازخوردهای مشتریان را فقط به  بخش‎ های فروش و بازاریابی محدود نکرده و بستری فراهم نموده تا تمامی دپارتمان ‎ها به طور مجزا به کلیه سوابق تعاملات مشتریان دسترسی داشته باشند.

مشتری مداری

مشتری مداری – کالج مدیریت

سهولت تعامل مستقیم با مشتریان

لازم است سازمان ‎ها روش‎ هایی را در نظر بگیرند تا کارمندان، حتی کارکنان بخش ‎های بَک آفیس نیز بتوانند با مشتریان شرکت به طور مستقیم و بی‎واسطه تعامل داشته باشند. به این ترتیب، نهایتاً می ‎توان گفت که هر یک از کارکنان به سهم خود و به شکلی مستقیم یا غیر مستقیم بر تجربه‎ مشتری (CX) تاثیر خواهد گذاشت. بنابراین، تک تک کارکنان می‎ توانند از مزایای تعامل با مشتریان بهره مند شده و در جهت درک بهتر آن‎ها و آگاهی از موفقیت‎ ها و چالش‎ های‎شان حرکت کنند.

ایجاد ارتباط بین عملکرد کارکنان و فرهنگ مشتری مداری

اگر مدیران از نحوه‎ عملکرد خود و تاثیر آن بر فرهنگ مشتری مداری و نتایجی که از آن حاصل خواهد شد اطلاع کافی داشته باشند، انگیزه و ابزارهای لازم را برای ترویج چنین فرهنگی در اختیار خواهند داشت. بنابراین، سازمان‎ ها باید اطمینان داشته باشند که بین عملکرد کارکنان و نتایج فرهنگ مشتری مداری ارتباط برقرار نموده و آن را به طور مداوم دنبال می ‎کنند.

جبران خسارات مشتری در مشتری مداری

سازمان ها باید از طریق برنامه‎ مربوط به جبران خسارت و پرداخت غرامت، فرهنگ مشتری مداری را تقویت نمایند. به عقیده ‎ Donna Morris یکی از کارکنان عالی‎ رتبه‎ شرکت Adobe، لازم است کارمندان قاعده‎ بازی را فراگرفته و ریسک پذیر باشند. او می‎ گوید، برای کارمندانی که از انتظارات شرکت مبنی بر اتخاذ نگرش مشتری مداری اطلاع دارند، وجود روحیه‎ ریسک پذیر امری الزامی است.

رضایت کارکنان

رضایت کارکنان یکی از عوامل ضروری برای رضایت مشتری است. در صورتیکه کارکنان شما از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود ناراضی باشند، انگیزه خوبی نیز برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتریان برخورد نمایند. بنابراین طبیعی است که این نارضایتی به مشتریان هم منتقل خواهد شد.

نظرسنجی از مشتریان

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. از سوی دیگر مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از اینکه به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.

اصالت با مشتری است یا با محصول؟

در ادبیات مدیریت، مشتری مدار / مشتری محور در برابر محصول محور (Product-centricity) قرار می‌گیرد.

کسب و کارهایی که هنوز تصمیم‌ها و استراتژی‌هایشان بر محور مشتری نمی‌چرخد، حول محور محصول فعالیت می‌کنند.

نوشته های مشابه

کلیات بازاریابی

کلیات بازاریابی چیست؟ کلیات بازاریابی به اعتقاد ویلسون وگیلیگان (۱۹۹۹ میلادی) بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه ریزی و اجرای…

سازماندهی

تعریف سازماندهی  سازماندهی ، فرایند نظم و ترتیب بخشیدن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد…