اینستاگرام کالج مدیریت را دنبال کنید
/ در بازاریابی / توسط

بازاریابی تلفنی چیست؟

زمان مطالعه: ۶ دقیقه

بازاریابی تلفنی به فرآیند استفاده از تلفن برای ایجاد مشتری، فروش و یا جمع آوری اطلاعات بازاریابی گفته می شود. بازاریابی تلفنی می تواند یک ابزار بسیار ارزشمند برای کسب و کارهای کوچک باشد؛ چرا که در زمان و هزینه صرفه جویی می کند و ارتباط مستقیمی با مشتریان برقرار می کند. متخصصین متوجه شده اند که فروش از طریق بازاریابی تلفنی معمولا یک پنجم فروش از طریق حضور فیزیکی شخص هزینه دربر دارد. همچنین با وجود این که بازاریابی تلفنی گران تر از نامه مستقیم است اما بسیار تأثیرگذارتر است.

بازاریابی تلفنی مخصوصا برای مشتریان محصولات کسب و کارهای کوچکی مناسب است که در نقاطی قرار دارند که دسترسی به آن‌ها سخت است. بسیاری از کسب و کارهای کوچک از تلفن استفاده‌های بزرگ‌تری دارند. آن‌ها از آن برای برنامه‌های کلی بازاریابی استفاده می‌کنند و تبلیغات و فروش شخصی را به هم متصل می‌کنند. برای مثال یک شرکت ممکن است اطلاعات معرفی را از طریق پست ارسال کند و در ادامه با یک تماس تلفنی توجه مخاطب را به خود جلب کند و در ادامه یک فروشنده را به صورت شخصی به آدرس آن‌ها اعزام کند.

نکته مهم در بازاریابی تلفنی 

 بازاریابی تلفنی یکی از راه‌های اجرایی و زیرمجموعه بازاریابی مستقیم است.  این بازاریابی ابعاد گسترده‌ای دارد و در بسیاری از اوقات که امکان مراجعه حضوری وجود ندارد و یا مقرون‌به‌صرفه نیست، کارایی بیشتری دارد.

متأسفانه بیشتر صاحبان کسب‌وکار ارزش بازاریابی تلفنی را دست‌کم می‌گیرند و برای آن‌وقت نمی‌گذارند. بسیاری از بازاریاب‌ها فکر می‌کنند که فقط مراجعه حضوری اثربخش است و بازاریابی تلفنی تلف کردن انرژی است. درصورتی‌که در بسیاری از مواقع تماس تلفنی به همان اندازه مفید و حتی در مواردی نیز اولویت دارد.

برای برقراری ارتباط با افراد مهم مخصوصاً در دفعات اول، تماس تلفنی مفیدتر به نظر می‌رسد. توصیه می‌شود که تماس‌های خود را در ابتدای صبح برقرار کنید. درواقع صبح زود و آخر وقت که منشی‌ها رفته‌اند زمان‌های مناسبی برای تماس با یک مدیر است.

اصول بازاریابی تلفنی 

اصول بازاریابی تلفنی در کشورهای مختلف و حتی مناطق اقلیمی متفاوت است. مهمترین عنصر تأثیر گذار در اصول بازاریابی تلفنی ، آشنایی با مسائل فرهنگی می باشد. سایر عناصر مانند مسائل اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی در مرحله بعد مورد بررسی قرار می گیرند. اصول بازاریابی تلفنی عبارتست از کارشناس فروش آموزش دیده نسبت به مسائل فنی و همچنین آموزش کافی جهت مدیریت مذاکرات در سناریو بازاریابی و سناریو مذاکره می گردد.

البته مواردی مانند آشنایی کامل مصرف کنندگان در مورد محصولات و خدمات و همچنین آشنایی مشتریان و مصرف کنندگان با نحوه ارائه خدمات در بازاریابی تلفنی بسیار مهم است.

نکات اساسی بازاریابی تلفنی 

نکات اساسی در بازاریابی تلفنی عبارتند از:

  1. بی دلیل روی برخی موارد پافشاری نکنید.
  2. هرگز عصبانی نشوید، مدیریت در اطلاعات داشته باشید.
  3. صبح زود کارتان را شروع کنید اما زودتر از ساعت ۹ صبح با کسی تماس نگیرید.
  4. آیینه ای را روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید.
  5. برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید و با سناریو صحبت کنید.
  6. خانمها نباید از اصطلاحات مردانه و آقایان نباید از اصطلاحات زنانه استفاده کنند مگر در موارد خاص
  7. قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید.
  8. پر انرژی باشید. مشتری باید در لحن صدای شما شادابی را حس کند.
  9. نام مشتری را بپرسید و در جایی یادداشت کنید.
  10. سعی کنید ایستاده صحبت کنید. این موضوع باعث ترشح آدرنالین بیشتر از مغز می شود و تسلط شما می رود.
  11. نکات کلیدی جلوی چشمتان باشد.
  12. شمرده صحبت کنید
  13. در زمان بازاریابی تلفنی ؛ چای ، سیگار ، روزنامه ممنوع است.
  14. به اعتقادات مشتریان احترام بگذارید
  15. تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد.
  16. تصویر درستی از خود ارائه کنید و چاکرم-مخلصم بی جا نداشته باشید.
  17. مؤدب باشید
  18. شکست و موفقیت را در بازاریابی تلفنی تحلیل نمایید.
  19. در ابتدا صدایتان را ضبط و به آن گوش دهید، این باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف نمایید.
  20. وسط حرف مشتری صحبت نکنید و از موضوع اصلی خارج نشوید.
  21. اطلاعات خود را در مورد رقبا افزایش دهید.
  22. تندنویسی کنید و نکات کلیدی را ثبت کنید
  23. برنامه ای برای افزایش تعداد تماس های مفید داشته باشید.
  24. سخت ترین قسمت را با احترام پشت سر بگذارید. سخت ترین مرحله همان مشتری ها هستند.
  25. در پایان مذاکره یک جمع بندی صحیح داشته باشید.

موارد کاربرد بازاریابی تلفنی

با وجود این که بازاریابی تلفنی یک فرآیند منحصر به فرد است ولی معمولا زمانی که به عنوان بخشی از یک برنامه بازاریابی به کار گرفته می‌شود بهترین نتیجه را دارد. شرکت‌هایی که می‌خواهند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند باید به فاکتورهایی نظیر موارد زیر توجه کنند:

  • چه محصولات یا خدماتی برای فروش تلفنی مناسب هستند؟
  • آیا بازاریابی تلفنی برای افزایش مقدار فروش مناسب است؟
  • در این فرآیند چطور می‌توان مشتریان را بررسی کرد؟
  • تعریف بازار و حساب‌های مشتریان موجود چیست؟
  • آیا بازاریابی تلفنی می‌تواند به کسب و کار جدیدی منجر شود؟

بعضی از بخش‌هایی که بازاریابی تلفنی می‌تواند به تکمیل و به وجود آمدنشان کمک کند عبارتند از: فروش، تولید مشتریان بالقوه، جمع‌آوری اطلاعات و بهبود خدمات مشتریان.

بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی – کالج مدیریت

ده تکنیک بازاریابی تلفنی

تکنیک اول

قبل از تماس تلفنی هدف خود را مشخص و مکتوب کنید. شما باید برای پاسخ‌های احتمالی طرف مقابل چندین راه و پیشنهاد جایگزین داشته باشید. ازآنجاکه بازاریابی تلفنی هم می‌تواند نوعی مذاکره باشد پس باید قبل از برقراری تماس برنامه‌ریزی کنید و هدف داشته باشید. دقت کنید که پشت تلفن شما زمان زیادی را برای فکر کردن در اختیار ندارید به همین دلیل است که باید از قبل خود را برای جواب به هر جمله‌ای آماده کنید.

تکنیک دوم

همیشه یک کاغذ و قلم کنار تلفن آماده بگذارید با این کار علاوه بر اینکه می‌توانید در حین صحبت نوت برداری کنید، درصورتی‌که نیاز شد تا شماره یا آدرسی را یادداشت کنید، مشتری و مخاطب خود را معطل نکرده‌اید. منتظر نگه‌داشتن مشتری در پشت تلفن چندین برابر مخرب‌تر از معطل نگه‌داشتن مخاطب به‌صورت حضوری است.

تکنیک سوم

درست است که در بازاریابی تلفنی مخاطب چهره و رفتار شمارا نمی‌بیند ولی سعی کنید در پشت تلفن از زبان بدن برای تحت تأثیر قرار دادن مخاطب استفاده کنید. از معایب عمده آن عدم امکان برقراری تماس چشمی، لبخند و عدم کمک گرفتن از حرکات دست‌ها برای متقاعدسازی است. عمده ابزار برای تماس تلفنی فقط همان صدا و لحن گفتگوکننده است. پس باید هرچه بیشتر با شور و هیجان و با لحن مثبت و پرانرژی صحبت کنید.

تکنیک چهارم

 متنی را از قبل برای مفاد بازاریابی تلفنی خود آماده کنید. این متن باید شامل ویژگی‌های محصولی که می‌خواهید معرفی کنید و مزیت‌های رقابتی کالا و کسب‌وکارتان باشد. باید از این متن به‌صورت حرفه‌ای پشت تلفن استفاده کنید به‌گونه‌ای که مشتری متوجه روخوانی کردن شما و آماده بودن متن نشود.

 

تکنیک پنجم

اگر مذاکره تلفنی شما اهمیت بسیار بالایی دارد و یا با فرد مهمی برای اولین بار قرار است صحبت کنید سعی کنید تماس تلفنی شما به‌صورت ایستاده باشد. در حالت ایستاده بدن آدرنالین بیشتری را وارد خون کرده و باعث می‌شود شما تسلط بیشتری را در مقایسه باحالت نشسته داشته باشید.

تکنیک ششم

سعی کنید از انجام دادن کارهای جانبی و اضافی مثل خوردن خوراکی، سیگار کشیدن، ممنوع روزنامه خواندن و… در حین تماس خودداری کنید. این قبیل کارها حواس‌پرتی شمارا تشدید کرده و موجب تعلل در پاسخگویی به مخاطب می‌شود.

تکنیک هفتم

در صحبت کردن کاملاً باحوصله باشید. انحصار کلام را بشکنید و به مخاطب اجازه گفتگو کردن بدهید. ادب و نزاکت را رعایت کنید و به آداب و عقیده مشتری خود احترام بگذارید.

تکنیک هشتم

با سرعت مناسبی با مشتری صحبت و لحن خود را با مشتری هماهنگ کنید. اگر مخاطب شما از کوره در رفت و عصبانی شد شما باید بر اعصاب خود مسلط باشید و سعی نکنید که با او مقابله‌به‌مثل کنید. در چنین شرایطی توصیه می‌کنیم که از جای خود برخیزید تا تسلط بیشتری در کنترل فضا داشته باشید.

تکنیک نهم

هدف اصلی این بازاریابی گرفتن وقت برای ملاقات حضوری است. پس از حاشیه رفتن و صحبت درباره همه‌چیز خودداری کنید. نکات ترغیب‌کننده را یادآور شوید و مواردی که نیاز به تأثیرگذاری حضوری است را به ملاقات حضوری موکول کنید.

تکنیک دهم

اگر مخاطب شما در حال حاضر مشغله دارد یا به هر دلیلی خواستار صحبت کردن نیست. به‌راحتی زمان تماس تلفنی را به زمان مناسب‌تری موکول کنید و برای وقت و زمان مشتری ارزش قائل شوید.

نوشته های مشابه

مدل سلسله مراتب نیازهای مازلو

اگر انگیزه از روی نیازهای ناخوشایند، سطح پایین و برآورده نشده باشد، یک مدیر باید بتواند درک کند که نیازهای…

بازاریابی ویروسی یا وایرال مارکتینگ چیست و فاکتورهای یک کمپین موفق چیست؟

وایرال مارکتینگ ، اگر می‌خواهید با تبلیغ بهترین محصول خود به مشتریان جدید دست پیدا کنید، یکی از بهترین راه‌ها…